[发明专利]一种基于智能问答机器人的精细化问答方法、存储介质和智能设备

说明书

本发明涉及一种基于智能问答机器人的精细化问答方法、存储介质和智能装备，包括步骤A，智能问答机器人接收用户同您过文字或语音输入的信息，智能问答机器人通过ASR将信息传输至机器人服务端；步骤B，机器人服务端通过NLU和词向量工具识别并理解信息，且判断由信息开启的对话模式是问答模式、任务模式还是闲聊模式，结合特征知识库对应的问答类知识条目、任务类知识条目、闲聊类知识条目匹配答案，智能调度会判断机器人服务端是否有解决能力，并给出两种不同的回应方案：方案一，如果机器人服务端不能成功匹配答案，但有人工客服资源，转人工服务；方案二，如果机器人服务端能成功匹配答案或没有人工客服资源，那么机器人服务端将成功匹配到的答案生成回复内容并通过文字或语音在所述用户界面反馈给用户。本方法解决车主提出的问题效率非常高效，提升了车联网的智能化水平。

技术领域

本发明属于智能问答AI技术领域，具体涉及基于智能问答机器人的精细化问答方法、存储介质和智能设备。

背景技术

随着车联网技术不断发展，搭载车联网服务的智能网联汽车越来越受到人们的青睐，同时越来越多的客服咨询都开始交由智能问答机器人解决。

对于车主来说，由于车辆系统复杂，在大部分车主日常用车过程中，对于车辆的异常情况以及处理方式并不了解，无法即时找到有效的解决方法从而产生焦虑与不安的情绪。

对于车企来说，人工客服成本高昂，响应速度受到人数与专业性的影响，无法实现24*7全天候快速响应。

为了让车主拥有更好的驾驶体验，减少企业人力资本的投入，智能问答机器人的使用势在必行。通过使用智能问答机器人，可以更加快速地响应车主的问题，实现24*7全天候快速响应，缓解车主遇到用车问题时的焦虑不安，为车主提供更优质的服务。

智能问答机器人是否能准确回答车主提出的问题，主要取决于两点：其一，能否正确理解用户的意图；其二，能否准确地在知识库中提取相应的答案。

通过NLU处理用户的自然语言之后，机器则会根据用户的意图在知识库中提取答案，但随着车辆网智能化程度的不断提高，企业知识库中的知识条目种类逐步增多，用户的需求也不止步于单纯的问答型对话。

目前智能问答机器人知识库对问答分类的精细程度还不够高，导致智能问答机器人在理解用户意图之后对知识库中的知识条目提取准确率较低，没有形成完整的回答闭环，使机器人不能有效解决用户的反馈（提出的用车问题）。

因此，如何对车企知识库的各种类型的知识条目进行分类，对于智能问答机器人的问答准确率和用户体验具有重要意义。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于智能问答机器人的精细化问答方法、存储介质和智能设备，解决的技术问题：智能问答机器人的关于汽车特征知识库中知识条目种类多，对知识条目的分类精细程度还不够高，导致智能问答机器人在理解用户意图之后对知识库中的知识条目提取准确率低。

为解决上述技术问题，本发明采用了如下技术方案：一种基于智能问答机器人的精细化问答方法，包括以下步骤：

步骤A，智能问答机器人接收用户同您过文字或语音输入的信息，所述智能问答机器人通过ASR将所述信息传输至机器人服务端；

步骤B，所述机器人服务端通过NLU和词向量工具识别并理解所述信息，且判断由所述信息开启的对话模式是问答模式、任务模式还是闲聊模式，结合特征知识库对应的问答类知识条目、任务类知识条目、闲聊类知识条目匹配答案，智能调度会判断所述机器人服务端是否有解决能力，并给出两种不同的回应方案：方案一，如果所述机器人服务端不能成功匹配答案，但有人工客服资源，转人工服务；方案二，如果所述机器人服务端能陈宫匹配答案或没有人工客服资源，那么所述机器人服务端将成功匹配到的答案生成回复内容并通过文字或语音在所述用户界面反馈给用户。