[发明专利]预警处理方法及装置

说明书

本发明公开了一种预警处理方法及装置。该方法包括：实时获取待查记录，其中，待查记录包含多个待查询号码；调用问题探针执行探针原子函数对多个待查询号码进行校验，若待查询号码符合探针原子函数所校验的问题特征，则生成相应的特征问题记录，其中，特征问题记录包含：问题特征；基于问题特征敏感系数计算问题特征对应的预警数据，并根据预警数据发布预警。采用全程系统自动化处理机制，可以快速探知投诉用户所可能涉及的系统问题，灵敏度高，响应快，效率高；通过主动预警，及时发现用户所遇到的问题，并及时响应用户关切，缩短故障影响时长，变被动为主动，把握问题处理的黄金时间，控制风险，提高问题处理的效率，进而提高用户满意度。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种预警处理方法及装置。

背景技术

依托大型IT在线交易系统的企业，为提升用户满意度，及时解决用户在使用服务中遇到的疑问，一般均专门建设有客服系统和用户投诉受理机构(如移动公司的中移在线)。用户通过热线电话(如中国移动10086、招商银行95555等)或者其它在线渠道反馈其使用服务时所遇到的疑问，投诉受理机构首先对用户反馈的疑问进行分析，若发现短时间内大量用户反馈相同的问题，便会发布投诉预警给相应的后端支撑部门，后端支撑部门及时介入并解决问题。

投诉受理机构收集用户反馈的问题并发布预警存在以下问题：

从客服系统受理用户投诉到最后发布预警告知后端支撑部门，整个过程涉及环节多，流程长，效率低。后端支撑部门只能被动等待问题的反馈，容易错过问题处理的黄金时间，从而造成投诉量激增，影响用户体验。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明实施例以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的预警处理方法及装置。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种预警处理方法，包括：

实时获取待查记录，其中，待查记录包含多个待查询号码；

调用问题探针执行探针原子函数对多个待查询号码进行校验，若待查询号码符合探针原子函数所校验的问题特征，则生成相应的特征问题记录，其中，特征问题记录包含：问题特征；

基于问题特征敏感系数计算问题特征对应的预警数据，并根据预警数据发布预警。

根据本发明实施例的另一方面，提供了一种预警处理装置，包括：

获取模块，适于实时获取待查记录，其中，待查记录包含多个待查询号码；

校验模块，适于调用问题探针执行探针原子函数对多个待查询号码进行校验；

生成模块，适于若待查询号码符合探针原子函数所校验的问题特征，则生成相应的特征问题记录，其中，特征问题记录包含：问题特征；

计算模块，适于基于问题特征敏感系数计算问题特征对应的预警数据；

预警模块，适于根据预警数据发布预警。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种计算设备，包括：处理器、存储器、通信接口和通信总线，处理器、存储器和通信接口通过通信总线完成相互间的通信；

存储器用于存放至少一可执行指令，可执行指令使处理器执行上述预警处理方法对应的操作。

根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机存储介质，存储介质中存储有至少一可执行指令，可执行指令使处理器执行如上述预警处理方法对应的操作。

根据本发明上述实施例提供的方案，采用全程系统自动化处理机制，可以快速探知投诉用户所可能涉及的系统问题，灵敏度高，响应快，效率高；通过主动预警，及时发现用户所遇到的问题，并及时响应用户关切，缩短故障影响时长，变被动为主动，把握问题处理的黄金时间，控制风险，提高问题处理的效率，进而提高用户满意度。