[发明专利]一种呼入管理方法、装置、服务器及存储介质

说明书

本申请实施例提供了一种呼入管理方法、装置、服务器及存储介质，可应用于智慧城市、人工智能等领域。该方法包括当检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件时，获取该目标用户的排队时长预测信息，该排队时长预测信息包括以下至少一项：在为该目标用户分配的队列中排在该目标用户之前的用户的信息和该队列对应的处理人员的信息；调用预设的回归方法，并根据该排队时长预测信息对该目标用户进行排队时长预测，得到该目标用户的排队时长；根据该目标用户的排队时长生成对该目标用户的通知消息，该通知消息用于通知该目标用户排队情况；将该通知消息发送至该目标用户对应的终端。采用本申请可以提升用户的呼入体验，并提升排队时长预测准确度。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼入管理方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

智能客服系统是一款用于企业电话/在线用户服务的一套解决方案，随着使用智能客服系统的公司的业务体量越来越大，所有热线电话呼入也越来越多，所以智能客服系统做了呼入电话队列处理。

然而，在使用上述方法的过程中，一旦队列较长，用户在这边会一直呼入等待，系统会输出等待提示音以提示坐席全忙，并提示用户是否继续等待，这种会让用户呼入体验非常不友好。如果要预估用户等待排队所需要花费的时间，则需要计算当前在用户前面等待的每个用户面核时长。并且，影响排队时长的不确定因素有很多，如果单纯的通过几个因素来估算，势必会导致预估的排队时长不够准确。

发明内容

本申请实施例提供了一种呼入管理方法、装置、服务器及存储介质，可以提升用户的呼入体验，并提升排队时长预测准确度。

第一方面，本申请实施例提供了一种呼入管理方法，包括：

当检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件时，获取所述目标用户的排队时长预测信息，所述排队时长预测信息包括以下至少一项：在为所述目标用户分配的队列中排在所述目标用户之前的用户的信息和所述队列对应的处理人员的信息；

调用预设的回归方法，并根据所述排队时长预测信息对所述目标用户进行排队时长预测，得到所述目标用户的排队时长；

根据所述目标用户的排队时长生成对所述目标用户的通知消息，所述通知消息用于通知所述目标用户排队情况；

将所述通知消息发送至所述目标用户对应的终端。

可选地，所述检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件，包括：

在为所述目标用户分配的队列中对所述目标用户进行排队时，确定检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件；或，

在所述目标用户处于排队状态且对所述目标用户的预测时间到达时，确定检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件；或，

在所述目标用户处于排队状态且排在所述目标用户之前的第一用户呼入挂断或呼入被受理的第二用户业务处理完毕时，确定检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件；或，

在所述目标用户处于排队状态且所述队列对应的处理人员变更时，确定检测到呼入的目标用户满足排队时长预测条件。

可选地，所述调用预设的回归方法，并根据所述排队时长预测信息对所述目标用户进行排队时长预测，得到所述目标用户的排队时长，包括：

将所述排队时长预测信息作为预训练的回归模型的输入数据，并通过所述预训练的回归模型根据所述排队时长预测信息对所述目标用户进行排队时长预测，得到所述目标用户的排队时长；

其中，所述预训练的回归模型是由多个样本用户中每个样本用户的排队数据训练得到。

可选地，所述通过所述预训练的回归模型根据所述排队时长预测信息对所述目标用户进行排队时长预测，包括：