[发明专利]呼损数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种呼损数据处理方法，其特征在于，包括：

对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：

获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；

从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；

对同一客户的呼叫数据进行合并处理；

从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼叫数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；

将呼损数据推送至坐席。

2.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，包括：

获取该呼损数据处理任务的预设处理时刻之前的呼叫数据，所述呼叫数据包括各个渠道客户的转人工请求记录数据及坐席成功接听记录数据；

从所述呼叫数据中，提取出发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户的呼叫数据。

3.如权利要求2所述的呼损数据处理方法，其特征在于，所述转人工请求记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和转人工请求时刻；

所述坐席成功接听记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和坐席成功接听时刻。

4.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，在将呼损数据推送至坐席之前，还包括：

获取客户的身份标识和联系方式，并添加至呼损数据中。

5.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，还包括：

删除坐席处理完的呼损数据。

6.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，还包括：

实时监控客服中心的不同技能组在不同渠道下的呼损率，其中每个技能组包括多个坐席，所述呼损率是由呼损数据和呼叫数据确定的；

在每一技能组在每一渠道的呼损率达到设定阈值后，生成告警信息，所述告警信息用于提醒客服中心运营管理人员对该渠道下的技能组进行坐席资源调整。

7.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，所述多个渠道包括语音、多媒体和视频中的至少一种。

8.一种呼损数据处理装置，其特征在于，

对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，采用如下模块进行呼损数据处理：

呼叫数据获取模块，用于获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；

第一剔除模块，用于从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；

合并模块，用于对同一客户的呼叫数据进行合并处理；

第二剔除模块，用于从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；

呼损数据推送模块，用于将呼损数据推送至坐席。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至7任一项所述方法的计算机程序。