[发明专利]会话的处理方法和装置、存储介质、电子装置

说明书

本申请公开了一种会话的处理方法和装置、存储介质、电子装置。其中，该方法包括：接收智能终端发送的第一会话内容；对第一会话内容进行意图识别得到意图识别结果，并对第一会话内容进行实体提取得到实体提取结果；基于意图识别结果和实体提取结果生成目标会话内容；响应于第一会话内容，将目标会话内容返回至智能终端。本申请解决了相关技术中机器人客服的有效回答率较低的技术问题。

技术领域

本申请涉及人工智能领域，具体而言，涉及一种会话的处理方法和装置、存储介质、电子装置。

背景技术

在人类迈入人工智能时代的过程中，机器人在模式化的工作上表现较佳，已逐渐取代部分人力。在线客服这一领域因模式化程度高，对客服人员产生的负面心理影响较大，非常适合使用机器人替代。在行业中，使用机器人的客服系统已开始取代传统的人工客服，并能节约相当规模的人力。

目前，机器人的客服系统已有多种架构：其一是传统型，通过输入数字等方式，引导客户查询，但这一系统因为用户体验较差，用户会第一时间申请转入人工服务，导致难以达到分流人工的目的，已被逐渐取代；其二是一问一答，通过人工智能的方法，对用户的问题进行分析，得到用户的意图等信息。根据这些信息，在回答模板中进行挑选，生成并返回用户需要的信息；其三是多轮型，通过人工智能方法，针对用户问题的类别，采用不同的对话处理方法，有一定的多轮对话能力，分步骤完成较为复杂的客服流程。

相关技术中多轮对话为单轮对话的重复，多轮实质为单轮对话的累加，这种方法使得处理复杂的对话时，构建难度较大，有效回答率较低，且需要直接修改程序，难以部署。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请实施例提供了一种会话的处理方法和装置、存储介质、电子装置，以至少解决相关技术中机器人客服的有效回答率较低的技术问题。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种会话的处理方法，包括：接收智能终端发送的第一会话内容；对第一会话内容进行意图识别得到意图识别结果，并对第一会话内容进行实体提取得到实体提取结果；基于意图识别结果和实体提取结果生成目标会话内容；响应于第一会话内容，将目标会话内容返回至智能终端。

可选地，对第一会话内容进行意图识别得到意图识别结果包括：对第一会话内容进行分词，得到多个会话词语；对多个会话词语进行意图识别得到意图识别结果。

可选地，对多个会话词语进行意图识别得到意图识别结果包括：通过目标意图识别模型统计多个会话词语的词频统计特征，并用统计的词频统计特征确定包括会话意图和会话意图的置信度的意图识别结果。

可选地，在对第一会话内容进行意图识别得到意图识别结果之前，方法还包括：获取已标记的样本会话内容，其中，样本会话内容的标记用于表示样本会话内容的会话意图；将样本会话内容作为原始意图识别模型的输入、并将样本会话内容的标记作为原始意图识别模型的预计输出，以对原始意图识别模型进行训练，得到目标意图识别模型。

可选地，对第一会话内容进行实体提取得到实体提取结果包括：获取对第一会话内容进行分词得到的多个会话词语；对多个会话词语进行实体提取得到实体提取结果。

可选地，对多个会话词语进行实体提取得到实体提取结果包括：通过目标实体提取模型统计多个会话词语的条件随机场特征，并用统计的条件随机场特征确定包括命名实体和命名实体的置信度的实体提取结果。

可选地，在对第一会话内容进行实体提取得到实体提取结果之前，方法还包括：获取已标记的样本会话内容，其中，样本会话内容的标记用于表示样本会话内容的命名实体；将样本会话内容作为原始实体提取模型的输入、并将样本会话内容的标记作为原始实体提取模型的预计输出，以对原始实体提取模型进行训练，得到目标实体提取模型。