[发明专利]一种供电智能客户处理方法及系统

权利要求书

1.一种供电智能客户处理方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

步骤S12，监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：

判断当前的处理策略，根据当前的处理策略采用智能处理或人工处理；其中，所述处理策略预先设置，包括：智能处理优先、人工处理优先或两者按比例处理策略。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S11中进一步包括：

判断所述语音识别结果是否与热门问题相关，如果判断结果为是，向用户进行热门问题推荐。

5.一种供电智能客户处理系统，其特征在于，包括：

语音数据接收单元，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发处理单元，用于在监测到智能语音客服无法解决客户的问题时，或识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者统计到智能语音客服与客户的会话交互次数超过预定次数时，转人工客服进行处理。

6.如权利要求5所述的系统，其特征在于，所述识别响应单元进一步包括：

匹配处理单元，用于根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，进一步包括：

处理策略判断单元，用于判断当前的处理策略，根据当前的处理策略采用智能处理或人工处理；其中，所述处理策略预先设置，包括：智能处理优先、人工处理优先或两者按比例处理策略。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述识别响应单元中进一步包括：

热门问题推荐单元，用于判断所述语音识别结果是否与热门问题相关，如果判断结果为是，向用户进行热门问题推荐。