[发明专利]客服业务分配方法、装置及介质

说明书

本申请可适用于数字医疗领域的医疗信息化、电子信息档案管理等场景，尤其涉及一种客服业务分配方法、装置及介质，其中方法包括：接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。采用本申请，可提高人工客服的分配效率和准确率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，主要涉及了一种客服业务分配方法、装置及介质。

背景技术

随着互联网的快速发展和普及，网络客服已成为客户服务的重要组成部分，且网络客服的应用场景越来越广泛，例如，银行、保险、电商、政务、医院、电子信息档案管理等领域对应的应用中均部署了网络客服。网络客服中的人工客服既可处理电话业务，也可处理文本业务(例如，文字和图像等)。其中，电话业务是一对一服务的，文本业务可以是一对一或一对多服务的。可见，在人工客服处理电话业务时，该人工客服不可再处理文本业务或电话业务。而在人工客服处理文本业务时，该人工客服可处理同时其他的文本业务。

在现有技术中，文本业务的人工客服派工是由后台服务器控制的，电话业务的人工客服派工是由电话平台控制的。可见，文本业务和电话业务是两种不同的派工方式，可分别实现电话业务和文本业务的派工。然而，在电话业务和文本业务同时分配给同一个人工客服时，则该人工客服只能处理其中一个业务，则另一个业务需要重新派工，从而降低了派工效率。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服业务分配方法、装置及介质，可提高人工客服的分配效率和准确率。

第一方面，本申请实施例提供一种客服业务分配方法，其中：

接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

第二方面，本申请实施例提供一种客服业务分配装置，其中：

通信单元，用于接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

处理单元，用于根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

存储单元，用于存储所述第一人工客服的客服信息以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息；

所述处理单元，还用于根据所述客服信息以及所述用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

所述通信单元，还用于向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

第三方面，本申请实施例提供另一种客服业务分配装置，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，上述一个或至少一个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，所述程序包括用于如第一方面中所描述的部分或全部步骤的指令。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行以实现如第一方面中所描述的部分或全部步骤。

实施本申请实施例，将具有如下有益效果：