[发明专利]用于语音客服评价的音频处理方法及系统

说明书

本发明涉及一种用于语音客服评价的音频处理方法及系统，所述方法包括对于每个客服人员，根据该客服人员的ID获取该客服人员的客服音频，并根据客服音频的时长来筛选得到候选客服音频；根据候选客服音频的语音文本、声音频率和音量，采用预设的抱怨内容判断条件，判断候选客服音频是否包括抱怨内容；根据候选客服音频的语音文本、声音频率和音量，采用预设的表扬内容判断条件，判断候选客服音频是否包括表扬内容，并且在存在抱怨内容或存在表扬内容时，可以将其和该客服人员的ID的对应关系存储于抱怨数据库或表扬数据库。通过采用本发明，可以对客服人员的客服音频进行自动处理，提高语音客服人员的工作质量评价效率。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，具体是指一种用于语音客服评价的音频处理方法及系统。

背景技术

随着社会的快速发展，服务行业的发展也是日新月异的。为了给客户提供更优质的服务，越来越多的行业都会有一些客服人员负责接听客户来电，并为客户解决相应问题，例如物业行业的客服人员可以处理房屋维修、事务咨询等事宜，旅游平台的客服人员可以处理出行订票、旅行推荐、酒店预订等事宜，保险行业的客服人员可以处理投保咨询、退保挽留等事宜。因此，客服人员的主要任务是给不同的客户解释不同的问题，而通常情况下，客户只有出现问题的时候才会拨打客服电话。

客服人员的服务质量直接会对客户对于该品牌或企业的观感造成影响。因此，对客服人员的服务工作进行质量评价也就显得尤为重要。现有的客服质量评价一般是通过人工主观判断来进行，不仅评价不够准确，而且效率很低，费时费力。

发明内容

为了解决现有技术中的问题，本发明提供了一种用于语音客服评价的音频处理方法，可以对客服人员的客服音频进行自动处理，提高语音客服人员的工作质量评价效率。

为了实现上述目的，本发明具有如下构成：

本发明提供了一种用于语音客服评价的音频处理方法，包括如下步骤：

对于每个客服人员，根据该客服人员的ID获取该客服人员的客服音频；

从所述客服音频中选择音频时长大于预设时长阈值的，得到候选客服音频；

在所述候选客服音频中提取语音，对所述语音进行文本识别，得到所述候选客服音频的语音文本；

对所述候选客服音频中的声音频率和音量进行检测，得到所述候选客服音频的声音频率和音量；

根据所述候选客服音频的语音文本、声音频率和音量，采用预设的抱怨内容判断条件，判断所述候选客服音频是否包括抱怨内容，如果存在，则将所述抱怨内容和该客服人员的ID的对应关系存储于抱怨数据库；

根据所述候选客服音频的语音文本、声音频率和音量，采用预设的表扬内容判断条件，判断所述候选客服音频是否包括表扬内容，如果存在，则将所述表扬内容和该客服人员的ID的对应关系存储于表扬数据库。

可选地，所述采用预设的抱怨内容判断条件，判断所述候选客服音频是否包括抱怨内容，包括如下步骤：

判断所述候选客服音频中是否包括预设的抱怨关键词；

如果包括，则判断所述候选客服音频中对应于所述抱怨关键词的部分的声音频率是否大于第一频率阈值，且音量大于第一音量阈值，如果是，则所述候选客服音频包括抱怨内容，否则，所述候选客服音频中不包括抱怨内容；

如果不包括，则所述候选客服音频中不包括抱怨内容。

可选地，判断所述候选客服音频中是否包括预设的抱怨关键词，包括如下步骤：

对所述候选客服音频进行声纹检测，区分客服音频部分和客户音频部分；

判断所述候选客服音频中客户音频部分是否包括预设的抱怨关键词。