[发明专利]一种智能客服语音质检评分方法、设备及存储介质

说明书

本发明涉及一种智能客服语音质检评分方法、设备及存储介质，针对传统客服语音质检评分采用关键词搜索存在的两个不足，即评分规则需人工设定且不能及时根据市场变化进行完善和当客服用了近义词表达了相同意思将不会被关键词搜索到从而导致评分错误，提出了一种智能客服语音质检评分方法，能够在不同场景下根据客服坐席录音文本，智能自主归纳形成评分规则，并运用深度学习算法，自动识别客服坐席录音语句与规则语句的相似度，从而给予评分，同时，根据客服坐席的评分反馈评分细则和建议，帮助客服坐席发现问题并及时完善话术。

技术领域

本发明涉及智能语音质检技术领域，尤其是涉及一种智能客服语音质检评分方法、设备及存储介质。

背景技术

传统的客服坐席语音质检需要人工抽取部分录音并完整听完录音后给予客服坐席录音评分，这种方法不仅耗费大量人力，且时效性不能满足要求，质检覆盖率也较低。

近几年出现了智能语音质检系统，实现了录音实时转文本、自动评分、覆盖率100％等。其中自动评分主要是采用搜索关键字的方法，该方法是在录音转成文本后，在文本中搜索指定关键字，当出现了关键字后给予设定好的分值，如加分或减分，最后给出总评分。该方法的不足在于，评分规则是人为设定的，这需要较强的专业知识和业务背景，而且评分规则不能根据实际业务的发展情况及时进行调整；当客服坐席用了近义词表达了相同意思将不会被关键词搜索到，从而导致评分错误。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种智能客服语音质检评分方法、设备及存储介质，能够在不同场景下根据客服坐席录音文本，智能自主归纳形成评分规则，并运用深度学习算法，自动识别客服坐席录音语句与规则语句的相似度，从而给予评分。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种智能客服语音质检评分方法，该方法包括以下步骤：

步骤1：将客服坐席录音转文本后导出至数据分析系统中；

步骤2：于数据分析系统中设置针对客服坐席录音进行评分的规则以及标准；

步骤3：基于设置的针对客服坐席录音进行评分的规则以及标准，和转文本后的客服坐席录音数据，通过计算两者间的相似度从而进行评分；

步骤4：将所有的评分累加，得到总评分后输出即为该客服坐席的录音评分。

进一步地，所述的步骤1包括以下分步骤：

步骤101：连接客服坐席录音文本数据接口，通过API连接该数据接口并将数据导入至数据分析系统中；

步骤102：同时将数据存储至数据分析系统的工作空间中。

进一步地，所述的步骤2包括：

步骤201：在开始时于数据分析系统中通过人工设定评分规则，即对应句子；

步骤202：数据分析系统运行设定时间之后，将人工设定评分规则转为设置成智能自主归纳评分规则。

进一步地，所述的步骤202中的智能自主归纳评分规则的设置过程包括以下步骤：

步骤2021：将步骤1中得到的转文本后的客服坐席录音数据，通过正则表达式进行数据清洗；

步骤2022：针对经过数据清洗的文本通过编码算法模型进行编码；

步骤2023：针对编码后的数据根据场景选择不同的回归或分类算法模型进行训练；

步骤2024：训练完毕后选取对于模型权重更大的特征，并通过解码算法解码得到对应完整句子；

步骤2025：将该完整句子存储至评分规则中以作为智能自主归纳评分规则。