[发明专利]一种工单智能分派方法

说明书

本发明涉及一种工单智能分派方法，获取工单历史数据，提取特征数据，对工单进行分类并构建工单特征模型，获取员工基础信息数据，构建员工特征模型，基于前两者构建工单特征模型和员工特征模型的匹配算法；在获取待分派工单后对当前工单进行特征提取，计算工单和员工的匹配度，将工单分派至匹配度最高的员工，完成工单分派。本发明以大数据的辅助来进行客观数据的分析，派单的过程中人工参与的部分少，在派单前不需另行对接，保证了物业管理中服务工单分派的合理性和及时性，沟通成本小，分派速度快，客观派单，保证每一个员工在自己能力范围内能更多更好处理工单；在工单响应速度提升的情况下，客户满意度明显提升。

技术领域

本发明涉及专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的数据处理系统或方法；其他类目不包含的专门适用于行政、商业、金融、管理、监督或预测目的的处理系统或方法的技术领域，特别涉及一种工单智能分派方法。

背景技术

在管理工作中，针对不同的工作，往往通过派单的形式完成工作的分配，以求责任落实到人。以物业管理为例，凡是涉及到维修、报事、保洁、保绿等工作时，必须使用服务工单进行过程跟踪。

传统的管理软件中，客服人员在收到业主或客户的需求后形成工单，且主要依靠客服人员进行手工派单，而客服人员可能存在外包的情况、亦无法始终保持稳定的判断，故他们一方面对工单内容、紧急程度、需要时间等缺乏绝对客观、准确的判断，另一方面对物业员工擅长领域、是否空闲等信息无法实时获悉，进而导致重复沟通、派单效率低下、工作人员忙闲不一致等问题，最终导致客户满意度下降。

进一步来说，由于物业服务的工单涉及维修处理、报事处理、投诉处理、保洁处理等内容，其本身是为了完成客户诉求，往往客户处已经出现一定的问题，在工单数据量庞大、对于处理及时性又有较高的要求的整体环境下，分派工单的不妥极易导致物业与业主间的冲突。

人工分派、先沟通后分派的方式，沟通成本高、分派速度慢，经验判断直接分派又面临与实际处理人员的匹配程度低的问题；如何合理并快速地分派工单亟待解决。

发明内容

本发明解决了现有技术中存在的问题，提供了一种优化的工单智能分派方法，基于大数据、云计算、人工智能技术，将服务工单快速并合理地派发给物业员工，提升工单处理的整体效率。

本发明所采用的技术方案是，一种工单智能分派方法，所述方法包括以下步骤：

步骤1：获取工单历史数据，提取特征数据，对工单进行分类并构建工单特征模型；

所述特征数据包括工单历史数据中的工单类型、处理时长、关键词、工单关联图片；

提取特征数据包括以下步骤：

步骤1.2.1：提取工单历史数据中的工单类型和处理时长；

步骤1.2.2：对工单中的关键词进行模糊提取，与预设词库进行匹配，匹配成功，则以预设词库中的标准词作为关键词，否则，进行下一步；

步骤1.2.3：以工单类型和处理时长浮动预设时间为标准进行匹配，匹配成功，则以工单类型和处理时长对应的关键词作为提取的关键词，否则，进行下一步；

步骤1.2.4：获取工单关联图片，识别图像中的文字，所述文字包括工单内容和落款，对工单内容进行关键词的模糊提取并与预设词库进行匹配，对落款进行员工匹配，若关键词匹配度达到标准值且与落款对应员工的工作标识相符，则匹配成功，否则，报人工处理；

步骤2：获取员工基础信息数据，构建员工特征模型；

步骤3：构建工单特征模型和员工特征模型的匹配算法；

步骤4：获取待分派工单，对当前工单进行特征提取；

步骤5：计算工单和员工的匹配度，将工单分派至匹配度最高的员工，完成工单分派。