[发明专利]智能客服方法及装置、存储介质、计算机设备

说明书

本申请公开了一种智能客服方法及装置、存储介质、计算机设备，该方法包括：接收询问指令，并获取所述询问指令对应的实际询问信息；利用所述客户端中部署的智能客服询问匹配模型，确定与实际询问信息匹配度最高的目标询问信息以及对应的匹配度；在客户端的预设问答对数据存储路径下读取与目标询问信息匹配的目标答复信息，并输出目标答复信息；若匹配度小于预设匹配度阈值，则在智能客服服务于当前用户期间，分析当前用户对智能客服的满意程度值并基于满意程度值进行智能客服至人工客服的转换。本申请减少了对数据传输接口的开发量，提高了智能客服的响应速度，并且在一定程度上减轻了用户对数据隐私的担忧，提高了用户体验。

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，尤其是涉及到一种智能客服方法及装置、存储介质、计算机设备。

背景技术

随着移动互联的发展，利用现代技术开展高效快捷便民服务工作，已经势在必行。在AI人工智能的商业化落地及实际应用中，智能客服已为众多行业进行了科技赋能，帮助众多企业完成了客服中心的智能化转型。据统计，我国目前开展智能客服相关行业的企业接近400家，服务用户过亿。以电商行业为例：近年来，随着我国电商产业的迅速发展，尤其在电商购物节时的订单量屡创新高，在巨额交易量的背后，则是智能客服在扮演着非常重要的角色。

但是市面上大多数现有智能客服产品采用了客户每一次query(询问)，都会调用后端接口，由部署在后端服务器的模型进行query相似度匹配，命中问答对，返回客服回答结果到客户端中，从而客户端对客服回答结果进行显示，这种方案有三个缺陷：1、与用户的交互即时性较慢，需要一次接口查询时间，网络情况不好时体验较差；2、需要将用户数据传输到后端服务器，容易使用户产生对数据隐私的担忧；3、需要开发接口，资源消耗较多。

综上，现在缺少一种能够克服上述缺陷智能客服方案。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种智能客服方法及装置、存储介质、计算机设备。

根据本申请的一个方面，提供了一种智能客服方法，用于客户端，包括：

接收询问指令，并获取所述询问指令对应的实际询问信息；

利用所述客户端中部署的智能客服询问匹配模型，确定与所述实际询问信息匹配度最高的目标询问信息以及对应的匹配度；

在所述客户端的预设问答对数据存储路径下读取与所述目标询问信息匹配的目标答复信息，并输出所述目标答复信息；

若所述匹配度小于预设匹配度阈值，则在智能客服服务于当前用户期间，分析所述当前用户对所述智能客服的满意程度值并基于所述满意程度值进行所述智能客服至人工客服的转换。

具体地，所述若所述匹配度小于预设匹配度阈值，则在智能客服服务于当前用户期间，分析所述当前用户对所述智能客服的满意程度值，具体包括：

在所述智能客服服务于所述当前用户期间，获取所述当前用户对应的多个所述实际询问信息，并对多个所述实际询问信息进行分析确定所述当前用户对所述智能客服的满意程度值。

具体地，所述接收询问指令之前，所述方法还包括：

响应于对预设业务页面的访问指令，获取与所述业务页面对应的客服服务数据字节大小；

若所述客服服务数据字节大小大于或等于预设字节阈值，则发送客服服务数据获取请求至与所述业务页面对应的服务器，其中，所述客服服务数据获取请求包括与所述预设业务页面对应的客服服务标识，以使所述服务器基于所述客服服务标识向所述客户端发送客服服务数据；

若所述客服服务数据字节大小小于所述预设字节阈值，则在接收到客服服务请求指令时，发送所述客服服务数据获取请求至与所述业务页面对应的服务器。