[发明专利]坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及人工智能领域，尤其是一种坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质。该方法包括：接收坐席资源分配请求，根据分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较分配信息和使用信息以获取未使用的坐席资源；未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，预设值等于假期和普通预设值的和；将未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的未使用的坐席资源进行资源分配。采用本方法能够减少资源浪费。此外，本发明还涉及区块链技术，坐席资源分配信息以及坐席资源的使用信息可存储于区块链节点中。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。当用户通过终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，呼叫中心的交互语音应答设备通过语音方式为用户提供语音导航。用户根据语音提示，通过按键选择自己需要的服务，当自动语音服务不能满足用户需求时，还可以通过语音导航提示转到人工服务，通过人工席位获取所需的服务。

然而，目前的呼叫中心由于业务的增多，所占用的资源也较多，因此需要对资源进行分配，但是当前的分配方式是人工进行的，即每次分配均获取新的资源，然后进行分配，导致资源浪费。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够节约坐席资源的坐席资源分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种坐席资源分配方法，所述方法包括：

接收坐席资源分配请求，根据所述分配请求从资源平台获取坐席资源分配信息；

从业务系统获取各个坐席资源的使用信息，比较所述分配信息和所述使用信息以获取未使用的坐席资源，所述未使用的坐席资源包括未分配的坐席资源以及已经分配的且连续未使用时长大于预设值的坐席资源，所述预设值是根据当前时间分段所对应的假期设置的，所述预设值等于假期和普通预设值的和；

将所述未使用的坐席资源进行回收，并基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配。

在其中一个实施例中，所述基于所回收的所述未使用的坐席资源进行资源分配之后，还包括：

当所述未使用的坐席资源不满足当前分配总需求时，则根据所述当前分配总需求和所述未使用的坐席资源计算得到申请量，并基于所述申请量申请新的坐席资源；

根据所述新的坐席资源继续进行资源分配。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收业务系统发送的案件情况调查需求；

基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，并获取目标外呼结果；

根据所述目标外呼结果判断是否进行结案处理；

若是，则进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储。

在其中一个实施例中，所述进行结案处理，并将结案处理结果和所述目标外呼结果进行关联存储，包括：

将所述目标外呼结果进行存储；

通过定时任务的方式向所述业务系统发送目标外呼结果同步请求，所述外呼结果同步请求用于指示所述业务系统获取未进行结案的目标外呼结果，并获取所述目标外呼结果对应的语音记录；

基于所述目标外呼结果进行结案处理，并将结案处理结果和所获取的语音记录进行关联存储。

在其中一个实施例中，所述基于所述案件情况调查需求调用坐席资源进行外呼，包括：