[发明专利]语速评估方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种语速评估方法、系统、设备及存储介质，该语速评估方法包括如下步骤：采集客服和用户会话过程中的流式语音流；从所述流式语音流中分离出客服语音流和用户语音流；分别计算所述客服语音流和所述用户语音流的语速获得客服语速和用户语速；计算所述客服语速与所述用户语速的语速比并将其作为语速评估指标。本发明的语速评估方法通过采集客服与用户会话过程中的流式语音流，实时获得客服与用户交互时单句的语速比，并将其作为客服与用户交互的语速评估指标，当语速比在一定阈值范围外时，系统可对客服的语速进行提醒和规范，从而提升客服服务过程中的用户体验。

技术领域

本发明涉及数据处理领域，具体地说，涉及一种语速评估方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

在线旅游(Online Travel Agency，OTA)行业中客服数量较多，每天都有50万通话数量，其中涉及客服数量上万人，为了能够更好地提升服务质量，更有效地解决用户的困难是非常重要的，因此，客服质检显得尤为重要。

语速是评估客服对待用户态度的指标之一，也是规范客服服务的一个重要指标。当OTA客服与用户进行语音通话时，客服的语速影响着客人的服务体验，如出现客人与客服的语速相差较大，一般情况下该通话质量会受到质疑。当客人语速过快而客服语速较慢时，客服在解决用户需求时存在延迟或者服务的熟练程度较低；当客人语速较慢而客服语速过快时，可能客服急于完成通话会影响用户体验。

目前，在OTA场景的基于语速评估的质检系统中，仍然没有一种能够完全的自动化、并及时地对存在语速对比过大行为的员工进行介入或者提醒的语速对比系统，

目前，质检系统中语速评估模块基于两个评估流程，分别为基于人工听取评估和基于语音识别结果整通录音根据汉字比时长计算得出。人工听取评估，质检员工根据所需业务场景在质检平台抽取录音，员工听录音通话且要记录抽检内容再根据客人和客服语速对比给出类别结果，其工作效率较低，不同质检员的标准不一，有较多风险信息难以发现，同时对于公司来说质检成本较高，覆盖率低。汉字比时长算法则在会话结束后对会话录音采用语音识别算法等手段获得客服整体的语速，无法实现实时对客服语速的监测从而介入以提高服务质量的目的。需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供了一种语速评估方法、系统、设备及存储介质，该语速评估方法通过实时监测客服与用户会话时的单句语速比，据此可对客服的语速进行提醒和规范，从而提升客服服务过程中的用户体验。

本发明的一些实施例提供了一种语速评估方法，包括以下步骤：

采集客服和用户会话过程中的流式语音流；

从所述流式语音流中分离出客服语音流和用户语音流；

分别计算所述客服语音流和所述用户语音流的语速获得客服语速和用户语速；

计算所述客服语速与所述用户语速的语速比并将其作为语速评估指标。

根据本发明的一些示例，所述分别计算一所述客服语音流和所述用户语音流的语速获得客服语速和用户语速包括如下步骤：

分别将所述客服语音流和所述用户语音流转化为客服语音文本和用户语音文本；

分别计算所述客服语音流和所述用户语音流的音频时长获得客服音频时长和用户音频时长；

根据所述客服语音文本和所述客服音频时长获得所述客服语速；

根据所述用户语音文本和所述用户音频时长获得所述用户语速。

根据本发明的一些示例，所述分别计算所述客服语音流和所述用户语音流的音频时长获得客服音频时长和用户音频时长前，还包括如下步骤：