[发明专利]一种供电服务热线电话呼叫应急管理方法与系统

说明书

本发明提出一种供电服务热线电话呼叫应急管理方法与系统，所述系统至少包括：PSTN系统、第一呼叫系统、第二呼叫系统、坐席集合存储单元，所述坐席集合存储单元包括多个接话坐席；所述第一呼叫系统和所述第二呼叫系统实时监控所述坐席集合存储单元中的多个接话坐席的坐席状态；所述PSTN系统响应于接收多个用户终端的多个呼叫请求，将所述多个呼叫请求按照预设策略均衡地发送给所述第一呼叫系统和所述第二呼叫系统；所述第一呼叫系统和所述第二呼叫系统分别响应于接收到所述PSTN系统的呼叫请求，将呼叫请求转接至处于空闲状态的接话坐席。本发明实施例方法与系统通过引入双机呼叫系统分散系统风险，提高呼叫服务可靠性。

技术领域

本发明涉及供电业务咨询服务技术领域，具体涉及一种供电服务热线电话呼叫应急管理方法与系统。

背景技术

服务热线是指客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式，24小时不间断提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。客服热线是一个机构对外服务的交流渠道，服人员通过该系统及时响应用户需求，在用户遇到困难时提出指导性建议，及时解决用户在使用中遇到的各种问题。例如，深圳供电局95598服务热线，近5年来话务量逐年增加，年均呼入总数约300万个，提供咨询、查询、故障报修等服务。

对于数量众多的普通呼叫中心，业务量不太大，技术投入资源有限，运维服务热线大多采用单机系统运行，运维支撑难以全天候快速响应，部份运维操作及系统故障会引致呼叫服务中断，呼叫服务可靠性低，无法满足业务需求。

发明内容

本发明的目的在于提出一种供电服务热线电话呼叫应急管理方法与系统，以提高呼叫服务可靠性。

为实现上述目的，根据第一方面，本发明的实施例提出一种供电服务热线电话呼叫应急管理方法，所述方法基于一供电服务热线电话呼叫应急管理系统实现，所述供电服务热线电话呼叫应急管理系统至少包括：PSTN系统、第一呼叫系统、第二呼叫系统、坐席集合存储单元，所述坐席集合存储单元包括多个接话坐席；

所述方法包括：

当所述第一呼叫系统和所述第二呼叫系统均正常时，执行以下步骤：

步骤S11、所述第一呼叫系统和所述第二呼叫系统实时监控所述坐席集合存储单元中的多个接话坐席的坐席状态；其中所述坐席状态至少包括空闲、非空闲；

步骤S12、所述PSTN系统响应于接收多个用户终端的多个呼叫请求，将所述多个呼叫请求按照预设策略均衡地发送给所述第一呼叫系统和所述第二呼叫系统；

步骤S13、所述第一呼叫系统响应于接收到所述PSTN系统的呼叫请求，将呼叫请求转接至处于空闲状态的接话坐席；

步骤S14、所述第二呼叫系统响应于接收到所述PSTN系统的呼叫请求，将呼叫请求转接至处于空闲状态的接话坐席。

可选地，所述方法包括：

当所述第一呼叫系统故障，且第二呼叫系统正常时，执行以下步骤：

步骤S21、切断所述第一呼叫系统；

步骤S22、所述PSTN系统响应于接收多个用户终端的多个呼叫请求，将所述多个呼叫请求全部发送给所述第二呼叫系统；

步骤S23、所述第二呼叫系统按所述多个呼叫请求的呼叫时间先后顺序依次转接至处于空闲坐席状态的接话坐席；

当所述第二呼叫系统故障，且第一呼叫系统正常时，执行以下步骤：

步骤S31、切断所述第二呼叫系统；

步骤S32、所述PSTN系统响应于接收多个用户终端的多个呼叫请求，将所述多个呼叫请求全部发送给所述第一呼叫系统；