[发明专利]用于业务管理的智能客服热线系统

权利要求书

1.用于业务管理的智能客服热线系统，包括接入模块，其特征在于：所述接入模块输入端连接预处理模块，所述接入模块输出端连接识别模块，所述识别模块连接有语音转文模块与分支引导模块，所述语音转文模块连接有语音处理模块，所述分支引导模块连接有供应商管控组与电子商城组，所述供应商管控组连接有人工客服模块，其中：

所述预处理模块用以初步判断拨入电话，控制电话接入接入模块中或者拒接；

所述接入模块用来接收用户语音；

所述识别模块识别用户语音；

所述语音转文模块识别语音转化呈文字；

所述分支引导模块用来与用户语音交互并索引。

2.根据权利要求1所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述供应商管控组包括供应商管理模块、采购模块、财务模块、履约模块、投诉模块、综合业务管理模块。

3.根据权利要求1所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述电子商城组包括电商系统应用模块与电子商城。

4.根据权利要求1所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述识别模块包括语音识别与按键识别，所述语音识别用来识别用户语音，所述按键识别用来识别用户按下的拨号键数字。

5.根据权利要求1所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述预处理模块包括日志统计库、与日志统计库相连接的日志比对组、与日志比对组相连接的流程控制模块，所述日志统计库用来储存用户日志，所述日志比对组用以比对日志以判断电话是否为恶意拨入，所述流程控制模块用来控制电话接入或者拒接，所述流程控制模块连接有业务传输模块与拦截模块，所述业务传输模块用来将用户电话接入接入模块中，所述拦截模块拦截用户电话。

6.根据权利要求5所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述日志比对组包括号码分析模块、音频识别模块、按键识别模块，所述音频识别模块包括有音频对比模块，所述音频对比模块用于将音频识别模块传输的识别语音与日志统计库中的语音对比，所述号码识别模块用以对比识别用户拨号与日志统计库中的号码，所述按键识别模块用于识别按键频率。

7.根据权利要求5所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述业务传输模块包括与流程控制模块相连接的业务数据接口、连接业务数据接口的协议编解码单元、连接协议编解码单元的通信数据接口，所述通信数据接口连接通信网，所述业务传输模块将用户语音转化为数据传递至通信网再送入接入模块中。

8.根据权利要求1所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述语音处理模块包括质检模块与语义分析模块，所述质检模块用来分析语音服务的质量，所述语义分析模块用以对识别的语音进行分析处理，所述语义分析模块包括统计分析、数据挖掘与数据库更新，所述统计分析用以统计语义中热词的出现频率，所述数据挖掘用以识别标记出现的热词，所述数据库更新用以人工输入热词以及时更新。

9.根据权利要求8所述的用于业务管理的智能客服热线系统，其特征在于：所述质检模块包括运营分析模块与结果反馈模块，所述质检反馈模块连入运营分析模块的输出端，所述质检反馈模块用以反馈出运营分析模块的结构，所述结果反馈模块包括质检报告与风险录音以直观的展示结果。