[发明专利]一种面向客户服务的企业知识库管理方法

权利要求书

1.一种面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取知识资源文件；

提取所述知识资源文件中的关键信息；

根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签；

根据所述类别标签为所述知识资源文件设置级别标签，并根据所述级别标签对所述知识资源文件进行分级存储；所述级别标签来自于预设级别标签；所述预设级别标签包括客户级和员工级；

当接收到用户的搜索指令时，根据用户属性确定搜索范围，并根据搜索指令中所携带的类别标签在所述搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件显示在搜索页面。

2.根据权利要求1所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，所述关键信息包括至少一个关键词；所述关键词来自于预设关键词库。

3.根据权利要求2所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，提取所述知识资源文件中的关键信息，具体包括：

将所述知识资源文件进行预处理，剔除所述知识资源文件中数据格式不正确或编码不规范的数据，得到合规数据；

将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配；

将匹配上的关键词作为所述知识资源文件的关键信息。

4.根据权利要求1所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，所述类别标签来自于预设类别标签，所述预设类别标签包括企业基本信息类、企业组织结构信息类、政策信息类、产品信息类、客户信息类、市场信息类、内部资料类以及对外资料类。

5.根据权利要求3所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配时，记录匹配上的关键词在所述合规数据中出现的次数。

6.根据权利要求5所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签，具体包括：

将所述关键信息与预设类别标签中预设的关键词进行对比匹配；其中，每个所述预设类别标签中预设至少5个关键词；

根据匹配上的关键词及关键词出现的次数，计算该所述知识资源文件与所述预设类别标签的相关度值R，计算公式为：

其中，m为预设类别标签中预设的关键词的数量；K_i为预设类别标签中预设的第i个关键词所具有的权重值；n_i为预设类别标签中预设的第i个关键词在所述知识资源文件中出现的次数；

将相关度值R最高的预设类别标签设置为所述知识资源文件的类别标签。

7.根据权利要求4所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，当所述预设类别标签为客户级时，包括如下预设类别标签：企业基本信息类、政策信息类、产品信息类以及对外资料类；当所述预设类别标签为员工级时，包括如下预设类别标签：企业组织结构信息类、客户信息类、市场信息类以及内部资料类。