[发明专利]投诉文本的处理方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种投诉文本的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

从预构建的咨诉系统内提取原始投诉文件集，并接收所述原始投诉文件集的类型标签集；

将所述原始投诉文件集与所述类型标签集组合，得到标准投诉文件集；

接收用户在所述咨诉系统内输入的咨诉待判别文本，生成与所述咨诉待判别文本对应的待判别咨诉向量及待判别咨诉工单；

计算所述待判别咨诉向量与所述标准投诉文件集内每个原始投诉文件的相似度，得到相似度集；

若所述相似度集内存在大于或等于预设阈值的相似度，从所述相似度集中提取数值最大的相似度，根据所述数值最大的相似度，从所述标准投诉文件集内查找得到原始投诉文件；

将所述原始投诉文件对应的类型标签与所述咨诉待判别文本组合，得到投诉文件，将所述投诉文件添加至所述标准投诉文件集内；

其中，所述接收所述原始投诉文件集的类型标签集，之前还包括：从所述咨诉系统中提取流表，判断所述流表的目的地址是否存在；若所述流表的目的地址不存在，将所述流表转为访问控制列表，根据所述访问控制列表，拒绝所述原始投诉文件集的文件传输；若所述流表的目的地址存在，根据所述目的地址配置地址交换表，利用所述地址交换表，将所述原始投诉文件集推送至所述咨诉系统；

所述判断所述流表的目的地址是否存在，包括：从所述流表中解析得到包头域；判断所述包头域中是否存在目的MAC地址或目的IP地址，当所述包头域中存在目的MAC地址或目的IP地址，则所述流表的目的地址存在；当所述包头域中均不存在目的MAC地址及目的IP地址，则所述流表的目的地址不存在；

所述将所述流表转为访问控制列表，包括：从所述流表中解析得到动作函数；从所述动作函数中获取丢弃函数，将所述丢弃函数加入至预先构建的访问控制空表中，得到所述访问控制列表。

2.如权利要求1所述的投诉文本的处理方法，其特征在于，所述若所述流表的目的地址存在，根据所述目的地址配置地址交换表，包括：

判断所述包头域中是否存在目的MAC地址或目的IP地址；

若所述包头域中存在所述目的MAC地址，将所述目的MAC地址与所述动作函数内的转发函数执行组合，得到所述地址交换表；

若所述包头域中仅存在所述目的IP地址时，将所述目的IP地址添加至所述咨诉系统所在的路由器中的路由表中，得到所述地址交换表。

3.如权利要求1所述的投诉文本的处理方法，其特征在于，所述生成与所述咨诉待判别文本对应的待判别咨诉向量，包括：

对所述咨诉待判别文本执行分词操作及去停用词操作，得到咨诉待判别词语集；

从所述咨诉待判别词语集中选择参照词语，利用所述参照词语，构建与所述咨诉待判别词语集对应的待判别假设向量集；

对所述待判别假设向量集执行累加操作，得到累加向量；

建立所述累加向量的梯度更新函数，利用所述梯度更新函数更新所述待判别假设向量集，得到所述待判别咨诉向量。

4.如权利要求1至3中任意一项所述的投诉文本的处理方法，其特征在于，所述若所述相似度集内存在大于或等于预设阈值的相似度之前，包括：

判断所述相似度集内是否存在大于或等于所述预设阈值的相似度；

若所述相似度集内每个相似度均小于所述预设阈值，则判断所述咨诉待判别文本为咨询文本，并重新接收用户在所述咨诉系统内输入的咨诉待判别文本。