[发明专利]客服智能分配方法、装置、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服智能分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的会话消息，并对所述会话消息进行场景分析，确定所述会话消息与当前的服务场景是否相关；

当所述会话消息与当前的服务场景相关时，对所述会话消息进行语义分析，得到所述会话消息对应的会话语义；

基于所述会话语义，确定智能客服的数据库中是否存在与所述会话语义对应的客服数据；

若所述智能客服的数据库中不存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至人工客服，由所述人工客服对所述会话消息进行处理；

若所述智能客服的数据库中存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至所述智能客服，由所述智能客服对所述会话消息进行处理。

2.根据权利要求1所述的客服智能分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取所述人工客服基于所述会话消息发送的应答内容；

对所述应答内容进行上下文识别，并确定所述应答内容中是否存在错别字；

若确定所述应答内容中存在错别字，暂停发送所述应答内容，并对所述人工客服进行提醒。

3.根据权利要求1所述的客服智能分配方法，其特征在于，所述方法包括：

当会话消息中包括会话图像时，对所述会话图像进行内容识别，确定所述会话图像是否为违规图像；

若所述会话图像不是违规图像，执行所述对所述会话消息进行场景分析的步骤。

4.根据权利要求1所述的客服智能分配方法，其特征在于，所述方法包括：

若所述会话消息与当前的服务场景不相关，对用户发出提醒，并终止对所述会话消息的分配。

5.根据权利要求1所述的客服智能分配方法，其特征在于，在所述将所述会话消息分配至所述智能客服之前，所述方法包括：

对所述会话消息进行情绪分析，得到所述会话消息对应的情绪类型；

若情绪类型为预设类型，将所述会话消息分配至人工客服；

若情绪类型不是预设类型，将所述会话消息分配至智能客服。

6.根据权利要求1所述的客服智能分配方法，其特征在于，所述对所述会话消息进行场景分析，包括：

对所述会话消息进行预处理，得到预处理后的会话消息，所述预处理包括分词处理、增加同义词、去除停用词和去除标点符号中的至少一项；

利用预先训练的场景识别模型，对所述预处理后的会话消息进行场景分析。

7.根据权利要求1所述的客服智能分配方法，其特征在于，所述对所述会话消息进行语义分析，包括：

将所述会话消息的消息内容转换为文本数据，对所述文本数据进行语义分析。

8.一种客服智能分配装置，其特征在于，所述装置包括：

场景分析模块，用于接收用户发送的会话消息，并对所述会话消息进行场景分析，确定所述会话消息与当前的服务场景是否相关；

语义分析模块，用于当所述会话消息与当前的服务场景相关时，对所述会话消息进行语义分析，得到所述会话消息对应的会话语义；

数据确定模块，用于基于所述会话语义，确定智能客服的数据库中是否存在与所述会话语义对应的客服数据；

人工分配模块，用于若所述智能客服的数据库中不存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至人工客服，由所述人工客服对所述会话消息进行处理；

智能分配模块，用于若所述智能客服的数据库中存在与所述会话语义对应的客服数据，将所述会话消息分配至所述智能客服，由所述智能客服对所述会话消息进行处理。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器和处理器；

所述存储器用于存储计算机程序；

所述处理器，用于执行所述计算机程序并在执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的客服智能分配方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器实现如权利要求1至7中任一项所述的客服智能分配方法。