[发明专利]智能客服语音应答方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本申请实施例属于人工智能领域，应用于智能客服领域中，涉及一种智能客服语音应答方法、装置、计算机设备及存储介质，其中方法包括：通过接收语音对话请求，所述语音对话请求包含用户信息和当前所处的节点信息；录制用户语音，将所述用户语音转换为文字信息；根据所述节点信息在预设的应答文件库中选择对应的子文件库，所述子文件库中的文件标注有主题关键词和用户类别；将所述文字信息和所述主题关键词输入到预先训练的NLP语义匹配模型进行语义匹配，获得所述文字信息和所述主题关键词的语义匹配度；根据语义匹配度和用户信息确定应答文件。根据节点信息和用户信息提供有针对性的应答，使应答更契合用户提问，提升了用户满意度。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及智能客服语音应答方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着通信技术和互联网技术的发展，客服业务出现了电话客服、计算机客服取代了人工客服，电话客服需要逐层听取菜单提示，根据引导一步步进行按键操作才能得到服务，这容易给用户造成较差的体验，导致用户问题没有及时解决到而造成客户的流失。同时，计算机提供的智能客服的应答千篇一律，通常不能解决客户问题，大量服务涌入人工座席，宝贵的人工座席资源大量投入于提供简单、重复、低价值的劳动中，使得呼叫中心的整体工作效率难以提升，运营成本居高不下，客户满意度也受到了影响。

发明内容

本申请实施例的目的在于提出一种智能客服语音应答方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决智能客服的应答不契合用户提问，用户满意度低的问题。

为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种智能客服语音应答方法，采用了如下所述的技术方案：

接收语音对话请求，所述语音对话请求包含用户信息和当前所处的节点信息；

录制用户语音，将所述用户语音转换为文字信息；

根据所述节点信息在预设的应答文件库中选择对应的子文件库，所述子文件库中的文件标注有主题关键词和用户类别；

将所述文字信息和所述主题关键词输入到预先训练的NLP语义匹配模型进行语义匹配，获得所述文字信息和所述主题关键词的语义匹配度；

将所述语义匹配度与预设的阈值比较，当所述语义匹配度大于所述阈值时，确定标注了所述主题关键词的文件为候选文件；

根据所述用户信息，确定用户所属类别；

比对所述用户所属类别和所述候选应答文件标注的用户类别，确定标注的用户类别与用户所属类别一致的候选文件为应答文件。

进一步的，在将所述文字信息和所述主题关键词输入到预先训练的NLP语义匹配模型进行语义匹配，获得所述文字信息和所述主题关键词的语义匹配度的步骤之前还包括：

将所述文字信息与预设的停用词库比对，删除所述文字信息中与所述停用词库中的词一致的词。

进一步的，在将所述文字信息和所述主题关键词输入到预先训练的NLP语义匹配模型进行语义匹配，获得所述文字信息和所述主题关键词的语义匹配度的步骤之前还包括：

比对所述文字信息与预设的第一关键词，当所述文字信息包含所述第一关键词，将所述语音对话请求发送至预设的人工坐席平台；

接收所述人工坐席平台返回的应答。

进一步的，在将所述文字信息和所述主题关键词输入到预先训练的NLP语义匹配模型进行语义匹配，获得所述文字信息和所述主题关键词的语义匹配度的步骤之前还包括：

将所述文字信息进行分词，获得所述文字信息的分词结果；

将所述分词结果与预设的同义词库匹配，获得所述文字信息中各分词的同义词；