[发明专利]一种基于客服沟通数据的情绪识别方法、装置及电子设备

说明书

本发明属于数据信息处理技术领域，提供一种基于客服沟通数据的情绪识别方法、装置、电子设备和记录介质，方法包括：收集客服与用户进行沟通的沟通数据，对所述沟通数据进行初步情绪识别；使用情绪识别模型基于所述初步情绪识别结果对所述沟通数据进行第一情绪识别，判断第一情绪识别结果是否达标，如果达标则对所述情绪识别模型进行保存并上线；所述情绪识别模型上线后通过自学习进行迭代，使用所述迭代后的情绪识别模型进行第二情绪识别。本发明通过初步情绪识别和第一情绪识别完成情绪识别模型的构建，上线后使用大量的线上沟通数据使情绪识别模型通过自学习进行迭代升级，能够更准确的对极端情绪进行识别。

技术领域

本发明属于数据信息处理技术领域，特别适用于在线服务中的数据信息处理，更具体的是涉及一种基于客服沟通数据的情绪识别方法、装置及电子设备。

背景技术

客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁，提升用户满意度的主要渠道。以前客户服务中心主要以人工客服为主，由专业的客服人员为用户进行服务。

随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客户服务中心开始采用语音机器人来为用户进行服务，缓解人工客服等待时间过长的问题。在与用户进行沟通过程中，为了让用户体验更好需要对用户的情绪进行识别。

但目前使用的语音机器人仅仅能够识别出用户大概的情绪，比如感谢包括客气性的感谢、一般感谢、真心实意的感谢等几种情况，语音机器人可以识别出用户在表达感谢，但不能确定用户是客气还是真心实意感谢，无法根据情况调整策略，使得用户体验很不好。

而且极端情绪在沟通数据中心数据量非常小导致样例少，不太好训练语音机器人。使得语音机器人识别极端情绪更加困难。

发明内容

(一)要解决的技术问题

本发明旨在解决现有客户服务中心使用的语音机器人无法对极端情绪进行识别的问题。

(二)技术方案

为解决上述技术问题，本发明的一方面提出一种基于客服沟通数据的情绪识别方法，包括：

S1、收集客服与用户进行沟通的沟通数据，对所述沟通数据进行初步情绪识别；

S2、使用情绪识别模型基于所述初步情绪识别结果对所述沟通数据进行第一情绪识别，判断第一情绪识别结果是否达标，如果达标则对所述情绪识别模型进行保存并上线；

S3、所述情绪识别模型上线后通过自学习进行迭代，使用所述迭代后的情绪识别模型进行第二情绪识别。

根据本发明的优选实施方式，对所述沟通数据进行初步情绪识别进一步包括：

S101、利用无样本学习对所述沟通数据进行提纯；

S102、由人工对提纯后的沟通数据进行初筛。

根据本发明的优选实施方式，使用情绪识别模型基于所述初步情绪识别结果对所述沟通数据进行第一情绪识别进一步包括：

S201、由人工对初步情绪识别结果进行标注；

S202、使用标注后的初步情绪识别结果创建训练数据；

S203、使用所述训练数据对所述情绪识别模型进行训练；

S204、使用训练后的情绪识别模型对所述沟通数据进行第一情绪识别。

根据本发明的优选实施方式，判断第一情绪识别结果是否达标进一步包括：

预先设置第一召回率阈值和第一准确率阈值，判断第一情绪识别结果是否同时满足第一召回率阈值和第一准确率阈值，是则第一情绪识别结果达标。