[发明专利]一种事件自动分拨调度方法及系统

说明书

一种事件自动分拨调度方法及系统，涉及智慧城市数据处理技术领域，包括事件收集模块、事件整合模块、事件分拨模块、事件考核模块、专家分级模块、事件处理模块和事件评价模块；其中专家分级模块将事件分为普通事件、严重事件和紧急事件。本发明能够严格划分事件类型与领域，由专家对事件进行评级，便于事件的及时有效处理，同时能够将居民满意度反馈给处理人员，便于处理人员及时的改进设备或自身。

技术领域

本发明涉及智慧城市数据处理技术领域，尤其涉及一种事件自动分拨调度 方法及系统。

背景技术

近年来，全国都做智慧城市建设，所有智慧城市建设中，都有事件处理的 公众服务系统，市民可以通过电话、微信、APP等渠道向政府部门提出建议、意 见或者进行投诉、举报等事项，通过互联网技术，提供365天24小时不间断听 取老百姓意见，解决群众困难，帮助群众解决问题；辖区网格员可以通过APP 对管理辖区问题进行日常巡查，提前发现问题，对发现问题进行上报，交由相 关部门提前处理，避免影响老百姓日常生活；通过主动发现问题和老百姓主动 诉求问题上报，集中处理后，进行满意度回访，从而使得老百姓幸福感加强， 为社会和谐提供有力支撑。事件从人工收集，人工派遣，人工督办、部门人工 处理、人工审核、事件满意度回访调查、归档结案等标准闭环操作流程，从市、 区、街道/职能部门、社区、网格等多级流程处理，所有流程为人工操作。

人工事件分拨调度时很容易加入人为感情，有些较为严重的事件在非专业 人员进行分拨时往往将其放在了不重要的地位。

发明内容

(一)发明目的

为解决背景技术中存在的技术问题，本发明提出一种事件自动分拨调度方 法及系统，能够严格划分事件类型与领域，由专家对事件进行评级，便于事件 的及时有效处理，同时能够将居民满意度反馈给处理人员，便于处理人员及时 的改进设备或自身。

(二)技术方案

本发明提供了一种事件自动分拨调度方法及系统，包括如下步骤：

S1、在事件收集模块中由普通工作人员进行城市事件的收集；

S2、在事件整合模块中将事件收集模块中收集的多个事件进行汇总整合；

S3、在事件分拨模块中由普通工作人员将整合的城市事件根据所属领域进 行分类；

S4、在事件考核模块中由专业人员进行事件分类的检查，确定该城市事件 是否属于本领域，属于本领域，该事件进入专家分级模块，不属于本领域，该 事件驳回至事件分拨模块进行事件的重新分拨；

S5、在专家分级模块中由专家对事件进行等级划分，事件等级分为普通事 件、严重事件和紧急事件；

S6、在事件处理模块中对分级后的事件进行逐个处理，根据事件等级优先 处理紧急事件，然后处理严重事件，最后处理普通事件；

S7、在事件评价模块中由普通工作人员对事件处理的满意度进行调查，并 将居民反馈的缺点加以重视，反馈给事件处理模块，促进事件处理模块事件处 理的优化。

优选的，事件收集模块的事件收集渠道包括网站数据、移动APP数据、热 线数据、为民邮箱数据、微信公众数据、手机短信、抖音私信反馈、监控抓拍 数据和记者街头采访。

优选的，事件整合模块是由普通工作人员将收集到的电子事件、信件、短 信、私信、街边记录进行整合，整理成文件的形式。

优选的，事件分拨模块是将整合的文件根据关键词进行领域划分，所属领 域包括用电业务领域、城管业务领域、安检业务领域、查违办领域、环境/水质 业务领域和网格管理业务领域。

优选的，普通事件和严重事件派遣专业技术人员进行处理，紧急事件派遣 专家进行处理，并通知相关政府部门进行辅助处理。