[发明专利]用于联络中心的统一支持框架

权利要求书

1.一种计算机实现方法，用于向在联络中心系统中管理通信会话的用户提供帮助，所述联络中心系统包括至少一个或多个应用，所述计算机实现方法包括：

在所述通信会话期间，通过计算系统触发一个或多个机器人过程自动化(RPA)工作流；

执行所述一个或多个RPA工作流，以在所述至少一个或多个应用中搜索与所述通信会话相关的信息；以及

在统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流基本上实时地合并与呈现所述相关信息，以便在所述通信会话期间使用。

2.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述触发源自所述统一支持接口。

3.根据权利要求2所述的计算机实现方法，还包括：

在所述统一支持接口中呈现能够由所述用户选择的一个或多个候选RPA工作流。

4.根据权利要求2所述的计算机实现方法，其中所述触发由所述用户发起，并且所述一个或多个RPA工作流由一个或多个有人值守机器人执行。

5.根据权利要求2所述的计算机实现方法，其中所述触发由所述计算系统发起，并且所述一个或多个RPA工作流由一个或多个无人值守机器人执行。

6.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中执行所述一个或多个RPA工作流以在所述至少一个或多个应用中搜索还包括以下至少一项：

执行基于联系人的搜索，以基于客户特定参数来标识和检索所述相关信息；以及

执行基于知识的搜索，以基于与所述通信会话相关联的事件特定参数来标识和检索所述相关信息。

7.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中客户特定参数包括以下一项或多项：

客户简档信息；

客户账户信息；以及

来自多个通信频道的联络中心通信会话的过往客户特定历史。

8.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中事件特定参数包括以下一项或多项：

关键字，所述关键字与产品和服务中的至少一项相关联，所述产品和所述服务与所述通信会话有关；以及

来自多个通信频道的联络中心通信会话的过往客户特定历史。

9.根据权利要求8所述的计算机实现方法，其中在所述统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流合并与呈现所述相关信息，还包括：

呈现来自知识存储库的产品相关文档和事件相关文档中的至少一个文档；以及

经由所述统一支持接口向所述用户提供源链接，以用于直接访问所呈现的文档。

10.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述至少一个或多个应用包括前端应用和后端应用中的至少一个或多个应用。

11.一种用于向在联络中心系统中管理通信会话的用户提供帮助的系统，所述联络中心系统包括至少一个或多个应用，所述系统包括：

存储器，存储计算机程序指令；以及

至少一个处理器，被配置为执行所述计算机程序指令，所述计算机程序指令被配置为使得所述至少一个处理器执行以下操作：

在所述通信会话期间，通过计算系统触发一个或多个机器人过程自动化(RPA)工作流；

执行所述一个或多个RPA工作流，以在所述至少一个或多个应用中搜索与所述通信会话相关的信息；以及

在所述通信会话期间，在统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流基本上实时地合并与呈现所述相关信息。

12.根据权利要求11所述的系统，其中所述触发源自所述统一支持接口。

13.根据权利要求12所述的系统，还包括：

在所述统一支持接口中呈现一个或多个候选RPA工作流，以便由所述用户选择。