[发明专利]用于经由人工智能来协助座席的系统和方法

权利要求书

1.一种用于处理交互的系统，所述系统包括：

处理器；和

存储器，其中所述存储器存储指令，所述指令在由所述处理器执行时致使所述处理器：

监视联络中心座席与用户之间的实时交互，其中所述监视包括分析所述用户的第一输入以及所述联络中心座席对所述第一输入的第一应答；

基于监视所述实时交互来识别所述用户的意图；

响应于识别所述意图，监视第一触发条件；

响应于识别所述第一触发条件，调用自动座席以便输出对所述用户所提供的第二输入的第二应答，其中所述第一触发条件包括所述联络中心座席接收到调用所述自动座席以代替所述座席参与与所述用户的自动会话的命令，其中由所述自动座席向所述用户提供所述第二应答；

监视第二触发条件；

响应于识别所述第二触发条件，禁用所述自动座席参与与所述用户的所述自动会话，以便启用所述联络中心座席代替所述自动座席进行的第三应答；以及

恢复监视所述第一触发条件。

2.根据权利要求1所述的系统，其中所述实时交互是基于文本的聊天交互或语音交互中的至少一者。

3.根据权利要求1所述的系统，其中所述指令进一步致使所述处理器在所述联络中心座席的设备上动态地显示用于调用自动座席的用户可选图标。

4.根据权利要求1所述的系统，其中所述指令进一步致使所述处理器：

识别对话脚本，其中所述第一触发条件是识别所述联络中心座席偏离所述对话脚本中的对话，其中所述自动座席被配置为将所述第二应答作为建议的应答提供给所述联络中心座席。

5.根据权利要求1所述的系统，其中所述指令进一步致使所述处理器：

确定所述所确定的意图的置信度水平，其中所述第一触发条件是识别所述置信度水平高于预设水平。

6.根据权利要求1所述的系统，其中所述指令进一步致使所述处理器识别所述用户在所述实时交互期间提供的关键词，并且为所述所识别的关键词提供视觉反馈。

7.根据权利要求1所述的系统，其中致使所述处理器识别所述意图的所述指令包括致使所述处理器执行以下操作的指令：

识别所述第一输入中和所述第一应答中的关键词；

将所述关键词中的每个关键词的源识别为所述用户或所述联络中心座席中的一者；以及

基于所述所识别的关键词和所述所识别的源来执行意图分类。

8.根据权利要求7所述的系统，其中致使所述处理器执行所述意图分类的所述指令包括致使所述处理器向所识别的意图分配概率值的指令，其中所述概率值取决于所述所识别的关键词和所述所识别的源的组合。

9.一种用于处理交互的方法，所述方法包括：

由处理器监视联络中心座席与用户之间的实时交互，其中所述监视包括分析所述用户的第一输入以及所述联络中心座席对所述第一输入的第一应答；

由所述处理器基于监视所述实时交互来识别所述用户的意图；

响应于识别所述意图，由所述处理器监视第一触发条件；

响应于识别所述第一触发条件，由所述处理器调用自动座席以便输出对所述用户所提供的第二输入的第二应答，其中所述第一触发条件包括所述联络中心座席接收到调用所述自动座席以代替所述座席参与与所述用户的自动会话的命令，其中由所述自动座席向所述用户提供所述第二应答；

由所述处理器监视第二触发条件；

响应于识别所述第二触发条件，由所述处理器禁用所述自动座席参与与所述用户的所述自动会话，以便启用所述联络中心座席代替所述自动座席进行的第三应答；以及

由所述处理器恢复监视所述第一触发条件。

10.根据权利要求9所述的方法，其中所述实时交互是基于文本的聊天交互或语音交互中的至少一者。