[发明专利]用于管理联系中心系统和其用户之间的对话的系统和方法

权利要求书

1.一种用于管理联系中心系统和所述联系中心系统的用户之间的对话的计算机实现的方法，所述计算机实现的方法包括以下步骤：

a.存储包括至少一个流控制节点和多个子节点的根行为树，所述至少一个流控制节点确定所述子节点的执行序列；

b.存储能够被执行以完成具有相关联意图的任务的至少一个第一级行为树，其中所述至少一个第一级行为树是所述根行为树的子节点，并且其中所述至少一个第一级行为树包括定义要由所述联系中心系统的部件执行的动作的节点；

c.托管所述联系中心和所述联系中心的所述用户之间的对话，其中所述对话在所述用户和所述联系中心的部件之间的通信信道上执行；

d.由处理器接收来自所述对话的输入；

e.响应于所述输入，执行所述根行为树和作为所述根行为树的子节点的所述至少一个第一级行为树；

f.由所述处理器检测来自所述对话的输入和数据模式之间的匹配；

g.在检测到所述匹配时更改所述根行为树或所述至少一个另外的行为树内的所述执行序列；以及

h.响应于所述更改的执行序列，提供使所述联系中心的部件执行所述动作中的一个动作的输出。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式与指示所述至少一个另外的行为树的所述根行为树内所需的所述执行序列的更改的意图相关联。

3.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式是存储在能够由所述处理器访问的存储器中的预定义数据模式。

4.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式在所述方法的执行期间动态地生成。

5.根据权利要求1所述的方法，其中所述数据模式根据在所述根行为树或所述至少一个另外的行为树的一次或多次执行迭代之后的习得行为来修改。

6.根据权利要求1所述的方法，其中步骤(c)中的所述对话在所述用户和所述联系中心的自动化会话机器人之间的通信信道上执行，并且其中所述输出有效地使所述通信信道被重定向到由所述联系中心的人类代理使用的通信设备，以由此使所述用户与所述人类代理会话。

7.根据权利要求1所述的方法，其中步骤(c)中的所述对话在所述用户和由所述联系中心的人类代理使用的通信设备之间的通信信道上执行，并且其中所述输出有效地使所述通信信道被重定向到由所述联系中心的不同人类代理使用的不同通信设备，以由此使所述用户与所述不同人类代理会话。

8.根据权利要求7所述的方法，其中所述检测到的匹配具有指示需要从一个人类代理到另一个人类代理的升级的数据模式。

9.根据权利要求7所述的方法，其中所述不同人类代理是监督者。

10.根据权利要求1所述的方法，其中所述至少一个第一级行为树被定义为捕获异常，并且响应于捕获到异常而使执行返回到所述根行为树。

11.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：存储多个另外的行为树，并且其中所述多个另外的行为树中的至少一个行为树是第一级行为树的子节点。

12.根据权利要求11所述的方法，其中所述多个另外的行为树中的另一个行为树是所述至少一个另外的行为树的子节点。

13.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

a.存储当前上下文状态，所述当前上下文状态确定正执行的行为树的所述执行序列；以及

b.由所述处理器检测来自所述对话的输入和与上下文切换相关联的预定义数据模式之间的匹配。

14.根据权利要求13所述的方法，其中响应于检测到与上下文切换相关联的匹配，存储所述上下文切换作为用于未来执行的意图。