[发明专利]一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质

权利要求书

1.一种语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述语音事项监控和督办方法包括：

获取用户与客服的语音数据；

对所述语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；

将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办。

2.根据权利要求1所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办包括：

在未接收到所述负责方的接收终端发送的事项已办结通知指令时，获取所述已填充工单的处理状态；

当所述处理状态属于预设处理状态时，获取所述负责方的联系信息，通过所述联系信息进行督办，所述预设处理状态包括已超时工单或剩余n天超时工单，n为大于0的正整数。

3.根据权利要求2所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办还包括：

接收所述接收终端发送的工单处理结果，并将所述工单处理结果转发至用户终端；

接收用户终端发送的满意度评价结果；所述满意度评价结果包括满意、基本满意和不满意；

获取以各负责方名称分类得到各工单集合，统计工单集合中各工单对应的满意度评价结果，计算满意、基本满意和不满意的占比，得到最终满意度评价结果。

4.根据权利要求3所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办还包括：

根据已填充工单的处理情况对所述已填充工单进行内部考核得到内部考核分数；

统计所述工单集合中各工单的各内部考核分数，将各内部考核分数之和/各内部考核分数的平均分数作为各负责方的最终内部考核分数。

5.根据权利要求1所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述已填充工单包括事项类型、事项发生时间和事项发生地点，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办包括：

根据所述事项发生时间获取满足预设统计时间的已填充工单，得到目标工单集合；

根据所述事项发生地点对所述目标工单集合中各已填充工单进行分类后，按各事项发生地点对应的工单数量进行排序，得到事项地点排序结果；

根据所述事项类型对所述目标工单集合中各已填充工单进行分类后，按各事项类型对应的工单数量进行排序，得到事项类型排序结果；

对所述事项类型排序结果中工单数最多的第一位事项类型进行监控，以监控后续事项的处理结果；

对所述事项地点排序结果中工单数最多的第一位事项地点对应的事项进行监控，以监控后续事项的处理结果。

6.根据权利要求5所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述得到事项地点排序结果之后还包括：

将所述事项地点排序结果与电子地图结合，得到显示每个事项地点的工单数量热力图。

7.根据权利要求5所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述得到事项类型排序结果之后还包括：

获取所述事项类型排序结果中工单数排名最多的前m项的事项类型，m为大于0的正整数；

对所述工单数排名最多的前m项的事项类型对应的事项分别进行专题总结，并对所述事项类型对应的事项的处理结果进行跟进。

8.根据权利要求1所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述已填充工单包括诉求信息和事项发生时间，所述得到已填充工单之后还包括：

根据所述事项发生时间获取满足预设统计时间的已填充工单，得到目标工单集合；

所述将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示包括：

当所述目标工单集合中有工单的诉求信息存在预设关键词，将满足条件的所述工单组成紧急事件工单集合，并将所述紧急事件工单集合紧急发送至对应的负责方的接收终端。