[发明专利]一种会话管理方法、装置、系统及介质

权利要求书

1.一种会话管理方法，其特征在于，所述管理方法包括：

获取会话中用户客户端输入的会话信息中的会话关键词，并确定每个所述会话关键词归属的业务组；

获取每个所述会话关键词在归属的所述业务组的数据中的会话关键词权重；

当归属于任一业务组中的会话关键词的会话关键词权重的累加值大于或等于预设阈值时，向所述用户客户端发送切换至所述任一业务组对应的人工会话的提示信息；

若接收到所述用户客户端响应于所述提示信息的确认信息时，向所述用户客户端发送控制指令，以实现将当前所述会话切换至所述人工会话。

2.根据权利要求1所述的会话管理方法，其特征在于，所述确定每个所述会话关键词归属的业务组，包括：

将所述会话关键词分别与每个业务关键词组中的业务关键词进行比对；其中，每个所述业务组均对应有一组预存储的业务关键词组；

若所述会话关键词与任一所述业务关键词相匹配，则所述会话关键词归属于所述业务关键词对应的业务组；

若所述会话关键词与所有所述业务关键词均不匹配，则所述会话关键词没有归属的业务组。

3.根据权利要求2所述的会话管理方法，其特征在于，所述获取所述会话关键词在归属的所述业务组的数据中的会话关键词权重，包括：

获取所述业务组中的每个业务关键词的预设置权重；

将所述会话关键词匹配的业务关键词的预设置权重值，作为所述会话关键词的会话关键词权重。

4.根据权利要求1所述的会话管理方法，其特征在于，所述获取每个所述会话关键词在归属的所述业务组的数据中的会话关键词权重，包括：

获取所述业务组的会话数据；其中，所述会话数据包括：会话信息记录和会话总结记录；

获取所述会话关键词在所述会话数据中的词频和逆向文件频率；

根据所述词频和所述逆向文件频率，计算得到所述会话关键词在所述会话数据中的会话关键词权重。

5.根据权利要求1所述的会话管理方法，其特征在于，所述向所述用户客户端发送切换至所述任一业务组对应的人工会话的提示信息，包括：

判断所述任一业务组是否是处理危急业务的业务组；

若所述任一业务组是处理危急业务的业务组，则在所述用户客户端的会话窗口内弹出所述提示信息；

若所述任一业务组不是处理危急业务的业务组，则在所述用户客户端的会话窗口外预设区域内弹出所述提示信息。

6.根据权利要求1所述的会话管理方法，其特征在于，所述管理方法还包括：

当归属于所述任一业务组中的会话关键词的会话关键词权重的累加值大于或等于预设阈值时，判断所述任一业务组中是否存在任一会话关键词的出现次数大于或等于预设次数；

若所述任一业务组中存在任一会话关键词的出现次数大于或等于预设次数，则将所述用户客户端的当前所述会话切换至所述任一业务组对应的人工会话。

7.根据权利要求1～6中任一所述的会话管理方法，其特征在于，所述获取会话中用户客户端输入的会话信息中的会话关键词，包括：

对所述会话信息进行分词，得到第一预备关键词；

对所述第一预备关键词分别进行停用词过滤，得到第二预备关键词；

将所述第二预备关键词进行近义词转换，得到所述会话关键词。

8.一种会话管理装置，其特征在于，所述会话管理装置包括：

第一处理单元，用于获取会话中用户客户端输入的会话信息中的会话关键词，并确定每个所述会话关键词归属的业务组；

第二处理单元，用于获取每个所述会话关键词在归属的所述业务组的数据中的会话关键词权重；

第三处理单元，用于当归属于任一业务组中的会话关键词的会话关键词权重的累加值大于或等于预设阈值时，向所述用户客户端发送切换至所述任一业务组对应的人工会话的提示信息；

第四处理单元，用于若接收到所述用户客户端响应于所述提示信息的确认信息时，向所述用户客户端发送控制指令，以实现将当前所述会话切换至所述人工会话。