[发明专利]基于呼叫中心数据的用户坐席画像及匹配方法

说明书

本发明公开了基于呼叫中心数据的用户坐席画像及匹配方法，利用数据采集模块采集用户信息和坐席信息；数据分析模块包含用户分析单元和坐席分析单元，利用用户分析单元接收用户信息进行分析得到用户分析信息，利用坐席分析单元接收坐席信息进行分析得到坐席分析信息，将用户分析信息和坐席分析信息发送至数据处理模块；利用数据处理模块接收用户分析信息和坐席分析信息进行处理，得到处理集合信息，并将处理集合信息发送至画像匹配模块；利用画像匹配模块接收处理集合信息并将用户和坐席进行匹配；本发明用于解决不能对用户和坐席进行画像并动态匹配导致呼叫交流的效果不佳的问题。

技术领域

本发明涉及数据匹配技术领域，尤其涉及基于呼叫中心数据的用户坐席画像及匹配方法。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息；

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务；呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

现有的呼叫中心将客户与坐席进行匹配沟通的缺陷是：不能对用户和坐席进行画像并动态匹配导致呼叫交流的效果不佳的问题。

发明内容

本发明的目的在于提供基于呼叫中心数据的用户坐席画像及匹配方法，本发明所要解决的技术问题为：

如何解决现有方案中不能对用户和坐席进行画像并动态匹配导致呼叫交流的效果不佳的问题。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：基于呼叫中心数据的用户坐席画像，包含数据采集模块、数据分析模块、数据处理模块和画像匹配模块；

所述数据采集模块用于采集用户信息和坐席信息，用户信息包含用户的职业数据、职位数据、收入数据和欠款数据，坐席信息包含坐席的毕业数据、入职数据和奖惩数据；将用户信息和坐席信息发送至数据分析模块；

所述数据分析模块包含用户分析单元和坐席分析单元，用户分析单元用于接收用户信息进行分析得到用户分析信息，坐席分析单元用于接收坐席信息进行分析得到坐席分析信息，将用户分析信息和坐席分析信息发送至数据处理模块；

所述数据处理模块用于接收用户分析信息和坐席分析信息进行处理，得到用户处理信息和坐席处理信息，将用户处理信息和坐席处理信息进行分类组合，得到处理集合信息，并将处理集合信息发送至画像匹配模块，具体的步骤包括：

S1：获取用户分析信息中的催收划分集和坐席分析信息中的处理排序集；

S2：获取催收划分集中催收值对应的用户并标记为待接用户，获取处理排序集中处理值对应的坐席并标记为待接坐席；

S3：获取待接坐席的接待时长和接待次数并分别将其标记为JS和JDC；

S4：利用公式获取坐席的优派值，该公式为：

其中，Q_yp表示为优派值，b1和b2表示为预设的不同比例系数；

S5：将优排值进行升序排列，将排首位的优排值对应的坐席标记为匹配坐席，将排第二位的优排值对应的坐席标记为备选坐席，将排第三位的优排值对应的坐席标记为应急坐席；

S6：将待接用户与匹配坐席、备选坐席和应急坐席分类组合，得到处理集合信息；

所述画像匹配模块用于接收处理集合信息并将用户和坐席进行匹配。

优选的，用户分析单元用于接收用户信息进行分析得到用户分析信息，具体的步骤包括：