[发明专利]一种基于视频客服系统及构建方法

权利要求书

1.一种视频客服构建方法，包括：

S1：语音识别步骤，用于通过语音识别模块对接听到的咨询语音进行识别；

S2：自然语言处理步骤，用于通过自然语言处理模块对识别后的语音进行自然语言处理；

S3：语音合成步骤，用于通过语音合成模块对回复的语音进行语音合成；

S4：会话建立步骤，用于通过会话建立模块为商家的客服端与商家所属的客户端建立会话，客户通过会话向对应的客服端提出问题，对客户提出的问题经过步骤S1-S3处理后发送至相应的客户端或者直接将客服端的答复语音发送至客户端；

其特征在于，步骤S4包括如下步骤：

S41：富媒体通话建立步骤，用于通过富媒体通话单元在客服端与客户端之间建立多次富媒体通话；

视频客服构建方法还包括如下步骤：

S5：专家接入步骤，用于通过专家接入模块将商家的专家端接入相应的富媒体通话，且在富媒体通话中将专家端的语音流和视频流同步；

S6：切换步骤，用于通过切换模块在当接收到客户端发送语音后，对客户语音经步骤S1和S2处理后，识别到客户语音中出现特定语音时，切换专家，将另一专家端接入到富媒体通话，已接入富媒体通话的专家端保持富媒体通话或者自富媒体通话中踢出，并向已接入富媒体通话 的专家端发送保持或者踢出指令。

2.根据权利要求1所述的视频客服构建方法，其特征在于，步骤S5中，在专家端接入到富媒体通话后，将客服端自富媒体通话中踢出，并向客服端发送踢出指令。

3.根据权利要求2所述的视频客服构建方法，其特征在于，客服端通过接收模块接收到踢出指令后，通过会话模块向会话建立模块发送与另一客户端建立另一富媒体通话的请求。

4.根据权利要求1所述的视频客服构建方法，其特征在于，所述视频客服构建方法还包括如下步骤：

S7：专家分身步骤，用于通过专家分身模块将接入富媒体通话中的专家端设置为虚拟专家，且将所述虚拟专家的图像和语音形成同一媒体流，其中，所述虚拟专家包括在富媒体通话中专家的图像是真实的，语音是合成的，或者图像是合成的，语音是真实的，或者图像和语音均是合成的。

5.根据权利要求4所述的视频客服构建方法，其特征在于：步骤S3中包括如下步骤：

S31：专家库建立步骤，用于通过专家库建立单元采集专家的声音建立专家库，并对专家库进行训练建立语音模型；

S32：图像库建立步骤，用于通过图像库建立单元采集专家的图像，并建立图像库；

S33：专家语音合成步骤，用于通过专家语音合成单元基于语音模型和专家库进行专家语音合成；

S34：图像合成步骤，用于通过图像合成单元基于图像库合成专家图像。

6.根据权利要求5所述的视频客服构建方法，其特征在于，步骤S7中在虚拟专家的语音是合成时，经过步骤S33进行专家语音合成；图像是合成时，经过步骤S34合成专家图像。

7.根据权利要求1所述的视频客服构建方法，其特征在于，所述视频客服构建方法还包括如下步骤：

S8：模式转换步骤，用于通过模式转换模块将富媒体通话切换为ASR模式，并向专家端发送口头咨询指令，在接收到专家端的语音时，对专家的声音进行步骤S1和S2的处理后，直接将专家的语音发送至客户端或者向客户端发送相关内容；专家端在接收到口头咨询的指令后，通过锁定模块将输入功能锁定。

8.根据权利要求1所述的视频客服构建方法，其特征在于，所述视频客服构建方法还包括如下步骤：

S9：多人会话步骤，用于通过多人会话模块在专家端与客户端的富媒体通话中，接入若干同一类型的其余客户端，形成一专家端与若干客户端的富媒体通话。