[发明专利]一种基于呼叫中心通话录音的热词分析系统

权利要求书

1.一种基于呼叫中心通话录音的热词分析系统，其特征在于：包括执行实时通话转录音服务模块，通过实时通话转为录音服务模块保存呼叫中心实时录音数据，以便后续分析提取录音数据；

ASR服务模块,将通话录音文件提取转换为文本，自动保存到数据库，以便下一过程进行分析；

NLP模块是对文本文件进行分析，主要为语义识别，该模块基于大数据及算法模型搭建，主要包括词法分析技术，语句分析技术，语义分析技术，语用分析技术；分别对于文本进行了自然语言处理，自然语言理解，自然语言生成，分词，词干提取，词形还原，词性标注；

执行热词分析算法模型，通过算法模型，自动进行中文分词处理，对分出的词汇进行类型判定，对分词结果进行词频统计并关联工单问题属地，计算每个热词的问题属地,最终输入分析结果，如热词类型、词语名、词频，以及词云图；

分析结果呈现，多种维度的数据分析结果呈现，依据大数据进行的可靠数据分析结果，给相关部门提供科学的辅助决策。

2.根据权利要求1所述的一种基于呼叫中心通话录音的热词分析系统，其特征在于：ASR服务模块进行了录音特征提取，模式匹配，参考模式这三个基本单元，ASR服务模块包括两部分，主要为训练和识别；训练通常通过离线完成，对预先收集好的语音，语言数据库进行信号处理和知识挖掘，获取语音所需要的“声学模型”和“语言模型”；而识别通常是在线完成的，对录音进行实时提取处理，进行自动识别，将语音文件转化为文本文件。

3.根据权利要求1所述的一种基于呼叫中心通话录音的热词分析系统，其特征在于：对数据中取到的文本内容进行分词处理，对分出的词汇进行类型判定(词性判定，类似于动名词人名地名等)；

对分词结果进行词频统计并关联工单问题属地，计算每个热词的问题属地topN；

依次在界面上展示热词类型、词语名、词频，并做词云图，词云图左上角展示数据源时间周期，中部展示词云图，单击单个热词可展示该热词的问题属地topN及其出现次数；右下角展示导出词云图日期。

4.根据权利要求1所述的一种基于呼叫中心通话录音的热词分析系统，其特征在于：实时通话转录音服务模块的实时通话转换录音的技术涉及大型呼叫中心，并发多路转换技术。