[发明专利]客户急件诉求的处理方法、装置和系统

说明书

本发明涉及一种客户急件诉求的处理方法、装置和系统，方法包括：获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；判断预先存储的已存在工单中是否存在与目标工单标识相匹配的查询工单；若否，对目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，根据急件诉求信息创建携带第一急件标识的目标工单；若是，对目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将查询工单作为携带第二急件标识的目标工单；将目标工单发送到目标工单对应的中心处理端，以使中心处理端对目标工单进行处理反馈。本方案对有紧急处理要求的工单设置急件标志，将设置了急件标志的工单直接发送给中心处理端处理，能提高工单处理质量和处理效率，提高客户体验度。

技术领域

本发明涉及消息处理技术领域，具体涉及一种客户急件诉求的处理方法、装置和系统。

背景技术

随着线上零售业的发展，我国快递行业也是迅猛增长。随着快递行业的兴起，在快递运输中存在的问题也不断暴露出来，如破损、延误、错发、态度、丢失等等。对于这些问题传统的处理方式是在客户提出相应诉求后，快递方受理并将问题给到相关方(例如快递公司网点)进行安排处理，但是现如今，快递公司网点多为加盟网点，问题处理人员的能力不一，若是处理较慢或结果不佳，只能等客户升级到邮政局投诉或再次反馈到快递公司。客户若有紧急处理要求，处理的质量和时效难以满足客户要求，会造成客户体验不佳或投诉。

因此，如何提高对于客户急件诉求的处理质量和时效，提高客户体验度是本领域技术人员亟需解决的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种客户急件诉求的处理方法、装置和系统，以解决现有技术中的客户若有紧急处理要求，处理的质量和时效难以满足客户要求，会造成客户体验不佳或投诉的问题。

为实现以上目的，本发明采用如下技术方案：

一种客户急件诉求的处理方法，包括：

获取客户端发送的携带目标工单标识的急件诉求信息；

判断预先存储的已存在工单中是否存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单；

若所述已存在工单中不存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单，则对所述目标工单标识设置第一急件标志，生成第一急件标识，并根据所述急件诉求信息创建携带所述第一急件标识的目标工单；

若所述已存在工单中存在与所述目标工单标识相匹配的查询工单，则对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单；

将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端，以使所述中心处理端对所述目标工单进行处理反馈。

进一步地，上述客户急件诉求的处理方法中，所述将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端，包括：

若所述目标工单携带所述第一急件标识，则将所述目标工单直接发送到所述目标工单对应的中心处理端；

若所述目标工单携带所述第二急件标识，则控制所述目标工单对应的网点处理端将所述目标工单发送到所述目标工单对应的中心处理端。

进一步地，上述客户急件诉求的处理方法中，所述对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单之前，还包括：

判断所述查询工单的当前状态是否表示停止操作状态；

若所述查询工单的当前状态表示停止操作状态，则向所述目标工单标识对应的中心处理端发送第一催单信息；

对应地，所述对所述目标工单标识设置第二急件标志，生成第二急件标识，将所述查询工单作为携带所述第二急件标识的目标工单，包括：