[发明专利]一种以说明文档为辅助的可迭代的基于常用问题集的智能客服系统

说明书

一种以说明文档为辅助的可迭代的基于常用问题集的智能客服系统，所述系统具体包括基于常问问题集FAQ的自动客服模块和以文档说明为辅助的人工客服模块两部分组成；当用户输入问题时，系统先将用户提问输入到基于常问问题集FAQ的自动客服模块，该模块利用问题相似度计算技术，从FAQ中选择与用户问题最相似的问题，并将答案返回给客户；若基于常问问题集FAQ的自动客服模块无法回答用户的问题，即基于常问问题集合中没有和用户问题相关的答案，系统则将用户问题推送到以文档说明为辅助的人工客服模块，经人工客服编辑后，将答案返回给客户，同时将所述答案和原问题加入常问问题集FAQ中，使系统再次面对类似问题的时候，可以直接回答用户问题。

技术领域

本发明属于信息获取领域，具体地，涉及一种以说明文档为辅助的可迭代的基于常用问题集的智能客服系统。

背景技术

在日益激烈的市场竞争环境下，为了提高市场竞争力以及提高公司的服务效率，除了销售生产的商品之外，企业对与商品配套的服务也越来越重视，客户服务也成为一个公司生态圈中不可或缺的关键组成部分。随着技术的进步和互联网的普及，传统的以电话服务为主导的客户服务在客户咨询量较大的情况下，常常会出现呼叫时间过长甚至呼叫失败的状况，严重影响到客户的服务质量。为了提高顾客的满意度，以及降低企业成本，一些新型的在线客服方式开始出现。这些客服系统作为企业与顾客进行沟通的工具，同时也是一个集数据信息管理和智能化于一体的系统软件，有利于企业标准管理方法，提高工作效率，进一步提高企业的产出。

目前，随着深度学习技术的发展，人工智能技术也开始应用于企业智能客服领域。这些客服系统不仅具有传统的以电话服务为主导的客服系统的所有功能，同时通过客服机器人实现客户服务的自动化。客服系统拥有的功能也越来越多，使用的技术也越来越复杂。

如(郭玲.一种企业智能客服系统的设计[J].电子世界,2020(21):114-117+122.)通过自建云呼叫中心，应用语音识别技术，在专业的语音服务的基础上构建系统，由客服机器人处理相关的业务，为客户带来全新的互动自主服务体验。在用户和系统进行交互的过程中，由于系统基于语音识别技术，如果用户操作不当或者所处环境存在噪音，都会降低语音识别的准确性，导致系统无法正确对用户的需求进行响应。由于语音识别会因说话人所处的环境引入语音噪声，降低系统的性能，因此大多数智能客服系统都是在文本的基础上上进行设计。

如(张子轩.神经网络在文本型智能客服系统的应用[D].燕山大学,2019.)提出了一个由意图识别模块、语义匹配模块和闲聊模块三个部分组成的文本型智能客服系统，该系统在不仅能处理用户的业务需求，并且能够和用户进行简单的闲聊对话。但由于该系统使用的模型是在基本的GRU网络上进行改进得到的，因此依旧存在类似RNN网络中当前隐藏状态的计算依赖于前一个隐藏状态而无法加速并行计算的问题，降低了系统的响应速度。为了提高系统的响应速度，一些智能客服系统，采用问答对的形式来组织常用问题集合，通过返回系统中与用户问题相似问题的答案来响应用户需求。

如(邓志捷.基于阅读理解技术的问答系统设计与实现[D].北京邮电大学,2019.)会将可能包含用户问题答案的文档作为答案的来源，通过深度学习技术抽取出针对用户问题的相关文档集合，并从中抽取出答案。按照这种方法抽取答案的准确率不高，并且容易受到文档质量的影响。

现有技术具有以下缺点：

1.基于常用问题集的智能客服系统只能回答相对常见的问题，对于问答库之外的问题，系统无法从相关说明文档中获取答案。

2.目前的智能客服系统在面对需要人工客服回答处理的问题时，直接将问题传至人工客服，由人工客服直接回答问题，无法为人工客服提供针对问题的候选答案，降低了人工客服的工作效率。

发明内容