[发明专利]智能客服的应答方法、系统、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种智能客服的应答方法、系统、设备及存储介质。该智能客服的应答方法包括：接收用户输入的输入信息,将输入信息转换为文本信息，识别文本信息的自然语义；检测当前所处的客服对话阶段,根据当前所处的客服对话阶段更新当前对话状态；结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示。客户进入智能客服对话界面输入信息，智能客服系统接收用户输入的输入信息，并识别输入信息的自然语义。智能客服系统对所处的对话阶段进行更新，根据自然语义并结合当前的对话状态从知识库中匹配最佳反馈信息输出显示。本发明中，结合当前对话阶段及自然语义准确判断用户意图，从而可以准确的从知识库中匹配最佳反馈给用户。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，尤其涉及一种智能客服的应答方法、系统、计算机设备及存储介质。

背景技术

随着计算机技术的飞速发展，以及人工成本的不断提升，在客服领域，智能客服被大量应用。传统的客服系统大多由一个个复杂、繁琐的操作页面组成。这些页面往往还夹杂着或多或少的专业名词，经常让非专业人士的用户感到困惑。用户在一知半解的情况下，进行客服信息操作，极有可能遭遇错误或出现所操作的内容不符合预期的情况。

现有的客服系统在接收到用户输入的输入信息之后，通常仅根据输入信息进行语义识别，然后根据语义从预设的问答模型库中选择答案进行回复。但用户在进行客服咨询或操作的过程中，往往会随着咨询和操作的深入而进入不同的咨询和操作阶段，且在不同对话阶段用户所要表达的用户意图往往存在较大差异，导致现有的客服系统难以根据用户在不同阶段所输入的信息进行准确的意图识别，造成客服系统所反馈的信息难以满足用户需求，用户体验较差。

发明内容

本发明实施例提供一种智能客服的应答方法、系统、计算机设备及存储介质，以解决目前客服系统所反馈的信息难以满足用户需求的问题。

一种智能客服的应答方法，包括：

接收用户输入的输入信息,将所述输入信息转换为文本信息，识别所述文本信息的自然语义；

检测当前所处的客服对话阶段,根据当前所处的客服对话阶段更新当前对话状态；

结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示。

进一步的，所述接收用户输入的输入信息,将所述输入信息转换为文本信息，识别所述文本信息的自然语义的步骤具体为：

接收用户输入的文字、语音或图像信息；

识别用户输入的文字、语音或图像信息，并将所述文字、语音或图像信息转换为文本信息；

对所述文本信息进行词法分析、句法分析和/或语义分析，输出所述文本信息中文本特征所属的意图分类。

进一步的，所述检测当前所处的客服对话阶段,根据当前所处的客服对话阶段更新当前对话状态具体为：

将智能客服对话预划分为若干个客服对话阶段；

检测当前客服对话所处的客服对话阶段，将当前所处的客服对话阶段更新为当前对话状态。

进一步的，所述结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示的步骤具体为：

将所述意图分类映射到预设的对话行为类别体系；

结合所述当前对话状态从所述对话行为类别体系中获取用户意图；

根据用户意图从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示。

进一步的，所述选择对应的反馈信息输出显示的方式包括：

根据当前对话状态将所述反馈信息以文本、语音或图像的方式进行显示，或根据当前对话状态将所述反馈信息以触发任务卡片的方式进行显示。