[发明专利]一种工单指派的方法和系统

说明书

本发明提供了一种工单指派的方法和系统，其中工单指派系统包括：工单提交模块，工单分析模块，计算模型模块，故障分析子系统，技能管理子系统，工程师管理子系统，图像计算子系统，工程师推荐子系统，工单指派模块以及工单库。本发明通过对工单的故障描述，工单地址，工单时间以及工单相关图像信息进行综合计算，结合工程师的位置，技能，以及时间安排，计算得到最适合的工程师，并将工单指派给该工程师进行处理，从而实现工程师时间利用率达到最高，工单处理效率最高。

技术领域

本发明涉及互联网领域，具体而言，涉及一种运维工单指派的方法和系统。

背景技术

目前的工单处理系统在指定工单处理工程师的时候，大多都是通过人工指派或者是简单的规则指派（比如某个区域的工单交给某个工程师处理），带来的结果就是所指派的工程师可能并不擅长处理该工单导致处理效率低，或者指派的工程师当时距离工单指定位置较远，导致工程师的大量时间浪费在路上。特别是针对需要专业人员上门处理的现场工单，如机械设备故障后提交的工单，若工单指派的距离不合适，会导致大量时间浪费在路程上，不仅使工单处理效率低下，也使得人员奔波疲惫。

同时人工指派或简单规则指派（比如某个区域的工单交给某个工程师处理）可能对工程师技能以及工单需要的技能匹配上不够了解，经常出现技能不相适应导致工单处理障碍、难度增加的问题。

针对相关技术中工单处理效率较低的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。即使在现有的一些简单的规则指派中，因工单指派涉及的因素很多，如何对影响因素进行有效选择，制定出合理、高效的指派规则也是亟待解决的问题。

发明内容

本发明提供一种工单指派的方法和系统，以解决现有工单指派中的问题。

本发明通过对工单的时间，地址，以及故障描述进行分析计算，结合工程师的技能以及时间位置信息，找到技能最匹配，时间、位置最匹配的工程师，并将工单指派给他。该发明是一个能够帮助企业智能分发工单的软件系统。通过对工单的故障描述，工单地址，工单时间以及工单相关图像信息进行综合计算，结合工程师的位置，技能，以及时间安排，计算得到最适合的工程师，并将工单指派给该工程师进行处理，从而实现工程师时间利用率达到最高，工单处理效率最高。

本发明提供一种工单指派系统，包括：工单提交模块，工单分析模块，计算模型模块，故障分析子系统，技能管理子系统，工程师管理子系统，图像计算子系统，工程师推荐子系统，工单指派模块以及工单库；

工单提交模块：具有工单录入提交功能，提交的工单至少包括时间信息、位置信息、故障描述、故障图片；

工单分析模块：至少从提交的工单信息中提取出时间、位置、故障描述、故障图片信息，将其分别输出到对应的系统模块中；

故障分析子系统：根据用户提交的故障描述，识别出工单的故障类型；

技能管理子系统：根据工单的故障类型，输出技能匹配的工程师列表GL1；

工程师管理子系统：用于管理所有工程师基础信息和实时动态信息，能够根据工单预期时间T和预期处理位置P输出时间位置匹配的工程师列表GL2；

图像计算子系统: 根据工单的故障图片，输出经验匹配的工程师列表GL3；

工单库：使用关系型数据库，结构化存储所有工单详细数据，包括工单处理后的反馈内容；

计算模型模块：计算模型模块配置存储多个计算因子；

工程师推荐子系统：能够根据技能管理子系统、工程师管理子系统、图像计算子系统得到的三个工程师列表GL1，GL2，GL3，调用计算模型的计算因子进行计算，匹配得到推荐工程师；

工单指派模块：根据工程师推荐子系统输出的推荐工程师，将工单指派给该工程师。