[发明专利]智能客服转接的方法、装置、系统及介质

说明书

本公开提供了一种智能客服转接的方法、装置、系统及介质。上述方法包括：接收用户的咨询问题；根据上述咨询问题识别用户意图；基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复；确定当前人机会话内容是否触发转人工条件；如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组‑对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组；以及向人工客服系统发起指定上述应答人工客服组的转接请求。本公开实施例的方法能够在转接人工时根据上述映射关系匹配到合适技能的人工客服组。

技术领域

本公开涉及互联网技术领域，更具体地，涉及一种智能客服转接的方法、装置、系统及介质。

背景技术

在相关技术中，客服的回复消息由机器人自动回复，除非在客户有人工转接需求的情况下，由客户指定需要进行人工服务的业务类型，从而由机器人应答系统根据业务类型转接至人工客服。

在实现本公开构思的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：在一些场景中，由于客户本身并不了解自己的转接需求所对应的业务类型，因此在指定业务类型时通常是随意指定或者存在不切合实际的指定，这种情况下会导致转接到的人工客服的技能与客户所咨询的问题不匹配或者不属于其职责范畴导致还需要二次转接的场景，如此会造成人工客服的资源浪费以及客户的问题没有及时解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种智能客服转接的方法、装置、系统及介质。

本公开的第一个方面提供了一种智能客服转接的方法。上述方法包括：接收用户的咨询问题；根据上述咨询问题识别用户意图；基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复；确定当前人机会话内容是否触发转人工条件；如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组；以及向人工客服系统发起指定上述应答人工客服组的转接请求。

根据本公开的实施例，上述对话信息包括以下至少一种：用户的咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、应答知识点和回复答案；上述人工客服组-对话信息的映射关系中，基于人工客服组的技能与上述用户的咨询问题、上述用户意图、上述用户情绪、上述应答知识点和上述回复答案至少之一进行匹配。

根据本公开的实施例，上述映射关系包括：人工客服组-应答知识点的第一映射关系，人工客服组-回复答案的第二映射关系；上述第一映射关系与上述第二映射关系之间具有预设的优先级顺序。根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，包括：基于第一映射关系和第二映射关系中优先级较高的映射关系对历史人机会话内容中的一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，以得到应答人工客服组；在基于优先级较高的映射关系对该组人机会话内容进行匹配得不到应答人工技能的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配。

根据本公开的实施例，上述一组人机会话内容按照时间逆序的方式从上述历史人机会话内容中选取，在当前组人机会话内容匹配不到人工客服组的情况下，进行下一组人机会话内容的匹配。

根据本公开的实施例，上述方法还包括：预先建立人工客服组-对话信息的映射关系。上述预先建立人工客服组-对话信息的映射关系包括：获取用户的历史咨询问题所对应的历史回复答案、识别的用户意图以及识别的用户情绪；获取应答知识点库中的所有应答知识点；以及基于人工客服组的技能与用户的历史咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、所有应答知识点和历史回复答案至少之一进行匹配，得到人工客服组-对话信息的映射关系。