[发明专利]一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质

权利要求书

1.一种用户消息处理方法，其特征在于，应用于可视化平台，包括以下步骤：

步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；

步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；

步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。

2.如权利要求1所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述步骤S1中，识别所述实时消息归属的业务领域包括以下步骤：

步骤S11、对所述实时消息进行文本编码，得到文本向量；对所述文本向量进行特征归纳，得到实时消息的归类特征，根据实时信息的归类特征得到业务领域的向量表示；

步骤S12、将所述文本向量与每个业务领域的向量表示进行比较，得到所述实时消息属于每个所述业务领域的概率值，根据各所述概率值判断所述实时消息所属的业务领域。

3.如权利要求2所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述步骤S12中根据概率值判断所述实时消息所述的业务领域，具体为，

当各所述概率值中仅有一个大于第一阈值时，将大于第一阈值的概率值对应的业务领域作为所述实时消息的业务领域；当各所述概率值均小于第一阈值或者至少两个所述概率值大于第一阈值时，将所述实时消息发送至预设的客服客户端，以通过人工方式确定所述实时消息所属的业务领域。

4.如权利要求1所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述步骤S2还包括以下步骤：

步骤S21、对所述实时消息与历史消息进行分析，以获取所述实时消息对应的用户意图；

步骤S22、根据用户意图生成至少一个候选回复及其贴合率，将所述候选回复按照贴合率的从高到低的顺序排列所述候选回复，并显示于客服客户端的用户界面。

5.如权利要求4所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述根据用户意图生成至少一个候选回复及其贴合率，具体为，通过文本处理模型对用户意图及候选回复进行分析，对每一条候选回复及用户意图进行交互处理，得到候选回复对应的交互序列；根据预设的卷积神经网络对交互序列进行向量匹配处理，输出候选回复的贴合率。

6.如权利要求4所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述客服客户端为WEB端，所述WEB端通过websocket通讯渠道获取实时消息、历史消息，以及发送回复内容。

7.如权利要求1所述的一种用户消息处理方法，其特征在于，所述预设方式为弹窗形式。

8.一种用户消息处理系统，其特征在于，包括：

接收识别模块，用于接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；

分配模块，用于根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应客服客户端，提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；

发送模块，用于从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。

9.一种电子设备，其特征在于，包括多个处理器、存储器及存储于所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，多个处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1～7任意一项所述的一种用户消息处理方法。

10.一种存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被执行时实现权利要求1～7任意一项所述的一种用户消息处理方法。