[发明专利]一种信息处理方法及装置

说明书

本申请公开了一种信息处理方法及装置，所述方法包括：获得来自用户的第一待处理信息；对所述第一待处理信息进行关键词抽取，获得第一关键词；将影响所述第一待处理信息表征意图的第一关键词确定为第二关键词；对所述第一待处理信息进行预测，获得第一应答信息；输出与所述第一待处理信息对应的所述第一应答信息和与所述第二关键词对应的提示信息，应用本申请提供的方法，输出的提示信息能够对第一应答信息进行提示，有助于提升用户的交互体验。

技术领域

本申请涉及智能客服技术领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术

在用户与智能客服交互过程中，智能客服会针对用户的问题推送多个解决方案以解决用户问题。解决方案通常包括标题和内容，用户可以点击适配的标题以获取内容。然而，智能客服所推送的解决方案通常由专业人员事先确定，其标题的表述具有一定的专业性。由此会造成在智能客服成功识别到用户的意图，并进行解决方案推送的情况下，由于解决方案标题表述过于专业，导致用户不理解标题的实际含义，不知道是否应该选择这个标题对应的解决方案，影响用户的交互体验。

发明内容

本申请实施例提供了一种信息处理方法及装置，有助于用户理解针对用户问题反馈的解决方案标题。

本申请一方面提供一种信息处理方法，所述方法包括：获得来自用户的第一待处理信息；对所述第一待处理信息进行关键词抽取，获得第一关键词；将影响所述第一待处理信息表征意图的第一关键词确定为第二关键词；对所述第一待处理信息进行预测，获得第一应答信息；输出与所述第一待处理信息对应的所述第一应答信息和与所述第二关键词对应的提示信息。

在另一可实施方式中，所述将影响所述第一待处理信息表征意图的第一关键词确定为第二关键词，包括：对所述第一待处理信息中的第一关键词进行内容调整，以降低所述第一关键词对第一待处理信息表征意图的影响，获得第二待处理信息；对所述第二待处理信息进行预测，获得第二应答信息；根据所述第二应答信息将至少一个第一关键词确定为所述第二关键词。

在另一可实施方式中，所述根据所述第二应答信息将至少一个第一关键词确定为所述第二关键词，包括：当所述第二应答信息与所述第一应答信息的表征意图不同的情况下，将与所述第二应答信息对应的第一关键词确定为所述第二关键词。

在另一可实施方式中，所述对所述第一待处理信息中的第一关键词进行内容调整，以降低所述第一关键词对第一待处理信息表征意图的影响，获得第二待处理信息，包括：删除所述第一待处理信息中的所述第一关键词，获得第二待处理信息。

在另一可实施方式中，所述对所述第一待处理信息中的第一关键词进行内容调整，以降低所述第一关键词对第一待处理信息表征意图的影响，获得第二待处理信息，包括：对所述第一待处理信息中的所述第一关键词进行乱序处理，获得第二待处理信息。

在另一可实施方式中，所述对所述第一待处理信息进行关键词抽取，获得第一关键词，包括：确定与所述第一待处理信息对应的领域信息；根据领域信息对所述第一待处理信息进行关键词抽取，获得所述第一关键词。

在另一可实施方式中，所述方法还包括：对与相同第一关键词对应的所述第二应答信息进行统计，确定与所述第一应答信息表征意图相同的第一信息数量和与所述第一应答信息表征意图不同的第二信息数量；根据所述第一信息数量和所述第二信息数量确定所述第一关键词是否为所述第二关键词。

在另一可实施方式中，所述方法还包括：所述方法还包括：确定与所述第二关键词对应的关键度；根据所述关键度对所述第二关键词进行从大到小排序，获得第二关键词序列，所述第二关键词序列用于确定提示信息。

在另一可实施方式中，所述对所述第一待处理信息进行预测，获得第一应答信息，包括：通过意图理解模型对所述第一待处理信息进行预测，获得所述第一应答信息；其中，所述意图理解模型由神经网络训练获得。