[发明专利]会话辅助处理方法和装置

权利要求书

1.一种会话辅助处理方法，包括：

获取与用户实时会话的音频流数据；

将所述音频流数据实时转换为会话文本；

基于敏感词检测算法对所述会话文本进行检测，以识别所述会话文本中出现的敏感风险词；

在所述敏感风险词满足预设预警标准的情况下，在预设挽救话术库中确定针对所述敏感风险词的挽救话术集合；

向辅助会话端发送会话介入请求和所述挽救话术集合，以请求所述辅助会话端接入所述实时会话，并基于所述挽救话术集合进行会话辅助处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于敏感词检测算法对所述会话文本进行检测，以识别所述会话文本中出现的敏感风险词，包括：

对所述会话文本进行预处理，得到所述会话文本中的关键词集合，其中，所述预处理至少包括分词、去除停用词和去除标点符号处理；

基于预设的敏感特征词库，利用相似度匹配算法确定与所述敏感特征词相似度高于预设阈值的关键词，以作为所述敏感风险词。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述敏感特征词库的构建方法，包括：

获取被投诉会话的音频流数据；

将所述被投诉会话的音频流数据转换为被投诉会话文本；

在所述被投诉会话文本中提取词频特征满足预设条件的关键词，构成所述敏感特征词库。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，确定所述敏感风险词是否满足预设预警标准的方法，包括：

根据与各所述敏感风险词关联的敏感特征词，以及根据与各所述敏感特征词关联的预设权重，计算所述会话文本的风险评分；

在所述风险评分达到预设阈值的情况下，确定所述敏感风险词满足所述预警标准。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述挽救话术库的构建方法，包括：

获取挽救会话的音频流数据；

将所述挽救会话的音频流数据转换为挽救会话文本；

在所述挽救会话文本中提取出现频次高于预设阈值的至少一个挽救话术；

根据预设分类标准，确定与各所述挽救话术关联的类别标签；

基于所述类别标签，对所述少一个挽救话术进行汇总，得到所述挽救话术库。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述在预设挽救话术库中确定针对所述敏感风险词的挽救话术集合，包括：

确定与所述风险敏感词匹配的目标类别标签；

在与所述目标类别标签关联的挽救话术集合中，确定推荐权重最高的预设数量的挽救话术，构成针对所述敏感风险词的挽救话术集合，

其中，与任一所述挽救话术关联的推荐权重由所述挽救话术在所述挽救会话文本中的出现频次决定。

7.根据权利要求1所述的方法，还包括：

向所述辅助会话端发送所述会话文本中的预设轮次的最新会话子文本；

所述向预设辅助会话端发送所述挽救话术集合，包括：

向所述辅助会话端发送按推荐权重排序的挽救话术集合，以使所述辅助会话端基于所述预设轮次的最新会话子文本和所述按推荐权重排序的挽救话术集合，进行会话辅助处理。

8.一种会话辅助处理装置，包括：

获取模块，用于获取与用户实时会话的音频流数据；

第一处理模块，用于将所述音频流数据实时转换为会话文本；

第二处理模块，用于基于敏感词检测算法对所述会话文本进行检测，以识别所述会话文本中出现的敏感风险词；

第三处理模块，用于在所述敏感风险词满足预设预警标准的情况下，在预设挽救话术库中确定针对所述敏感风险词的挽救话术集合；

第四处理模块，用于向辅助会话端发送会话介入请求和所述挽救话术集合，以请求所述辅助会话端接入所述实时会话，并基于所述挽救话术集合进行会话辅助处理。