[发明专利]智能外呼处理方法和装置

说明书

本公开提供了一种智能外呼处理方法，包括：获取与M个待选用户间的交互历史数据，M为大于1的整数，其中，所述交互历史数据为向各所述待选用户推荐目标推荐产品的历史过程中生成的数据；通过对所述交互历史数据进行解析，确定与各所述待选用户关联的交互特征；根据与各所述待选用户关联的交互特征，将所述M个待选用户划分为N个用户分类，N为大于0的整数；在所述N个用户分类中确定待进行产品推荐的至少一个目标用户分类，以及确定与各所述目标用户分类关联的外呼规则；根据所述外呼规则，进行针对各所述目标用户分类中用户的外呼操作。本公开还提供了一种智能外呼处理装置、一种电子设备及一种计算机存储介质。

技术领域

本公开涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种智能外呼处理方法和装置。

背景技术

随着金融行业及其他行业的不断发展，业务产品的多元化程度越来越高。通过自动外呼或坐席人工外呼方式进行新老产品推介，是目前产品营销推广的重要手段之一。

在实现本公开技术方案过程中，发明人发现在目标市场对产品的需求分布不清晰、需求人群不确定的情况下，大范围人工外呼将极大耗费产品推介成本，降低产品推介效率。

发明内容

本公开的一个方面提供了一种智能外呼处理方法，包括：获取与M个待选用户间的交互历史数据，M为大于1的整数，其中，所述交互历史数据为向各所述待选用户推荐目标推荐产品的历史过程中生成的数据；通过对所述交互历史数据进行解析，确定与各所述待选用户关联的交互特征；根据与各所述待选用户关联的交互特征，将所述M个待选用户划分为N个用户分类，N为大于0的整数；在所述N个用户分类中确定待进行产品推荐的至少一个目标用户分类，以及确定与各所述目标用户分类关联的外呼规则；根据所述外呼规则，进行针对各所述目标用户分类中用户的外呼操作。

可选地，所述通过对所述交互历史数据进行解析，确定与各所述待选用户关联的交互特征，包括：根据所述交互历史数据进行情绪识别分析，确定各所述待选用户针对所述目标推荐产品的情感评分，以作为所述交互特征，其中，所述情感评分指示所述待选用户针对所述目标推荐产品的感兴趣程度；所述根据与各所述待选用户关联的交互特征，将所述M个待选用户划分为N个用户分类，包括：根据各所述待选用户针对所述目标推荐产品的情感评分，将所述M个待选用户划分为正向用户分类和非正向用户分类，其中，与所述正向用户分类中用户关联的所述情感评分高于预设阈值。

可选地，所述根据所述交互历史数据进行情绪识别分析，确定各所述待选用户针对所述目标推荐产品的情感评分，包括：提取所述交互历史数据中的至少一个预设情感词；根据各所述情感词以及针对各所述情感词的预设权重，计算各所述待选用户针对所述目标推荐产品的情感评分。

可选地，所述通过对所述交互历史数据进行解析，确定与各所述待选用户关联的交互特征，还包括：对与所述非正向用户分类中用户关联的交互历史数据进行基于交互时间属性的解析，得到与所述非正向用户分类中各用户关联的交互时间特征，以作为所述交互特征，其中，所述交互时间特征包括交互轮次、交互时长和交互结束节点中的至少之一；所述根据与各所述待选用户关联的交互特征，将所述M个待选用户划分为N个用户分类，还包括：根据与所述非正向用户分类中各用户关联的交互时间特征，将所述非正向用户分类划分为意向用户分类和非意向用户分类，其中，与所述意向用户分类中用户关联的交互时间特征指示所述用户具有获取产品信息的意愿，与所述非意向用户分类中用户关联的交互时间特征指示所述用户不具有获取产品信息的意愿。

可选地，所述通过对所述交互历史数据进行解析，确定与各所述待选用户关联的交互特征，还包括：根据预设的业务逻辑词汇，对与所述意向用户分类中用户关联的交互历史数据进行关键词匹配，以确定与所述意向用户分类中各用户关联的意向特征，以作为所述交互特征，其中，所述意向特征指示所述用户具有针对除所述目标推荐产品外的其他产品的购买意愿；所述根据与各所述待选用户关联的交互特征，将所述M个待选用户划分为N个用户分类，还包括：根据与所述意向用户分类中各用户关联的意向特征，将所述意向用户分类划分为至少一个特定意向用户分类。