[发明专利]交互数据处理方法和装置

说明书

本公开提供了一种交互数据处理方法，包括：获取M个用户在与坐席人员进行业务交互后的行为数据，M为大于1的整数；基于所述行为数据，确定与所述业务交互关联的至少一个话术类别标签；获取与各所述话术类别标签关联的交互历史数据；进行针对所述交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，以实现基于所述坐席话术簇进行针对所述坐席人员的交互辅助处理。本公开还提供了一种交互数据处理装置、一种电子设备及一种计算机存储介质。

技术领域

本公开涉及大数据技术领域，特别是涉及一种交互数据处理方法和装置。

背景技术

随着金融行业及其他行业的迅速发展，业务交互的形式呈现多样化发展。业务交互可实现向大量用户提供高效的咨询服务，和针对大量用户进行便捷的产品外呼推介，业务交互效率及质量影响多行业业务发展。

在实现本公开技术方案过程中，发明人发现坐席话术推荐能为业务交互提供效果良好的参考支持。但由于目前被推荐的坐席话术一般是由人工根据经验制定的，这存在话术效果不清晰、主观性强、适用业务场景受限的问题。

发明内容

本公开的一个方面提供了一种交互数据处理方法，包括：获取M个用户在与坐席人员进行业务交互后的行为数据，M为大于1的整数；基于所述行为数据，确定与所述业务交互关联的至少一个话术类别标签；获取与各所述话术类别标签关联的交互历史数据；进行针对所述交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，以实现基于所述坐席话术簇进行针对所述坐席人员的交互辅助处理。

可选地，所述行为数据包括评价数据、投诉数据和购买数据中的至少之一，所述基于所述行为数据，确定与所述业务交互关联的至少一个话术类别标签，包括：基于所述行为数据，确定与各所述用户关联的情感倾向标签；根据所述情感倾向标签，将与所述业务交互关联的话术类别标签划分为正向话术类别和负向话术类别。

可选地，所述进行针对所述交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，包括：在所述交互历史数据中筛选话术质量特征符合预设条件的候选交互历史数据；进行针对所述候选交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，其中，所述话术质量特征包括话术匹配度特征、话术长度特征、话术使用频次特征和业务成果转换度特征中的至少之一。

可选地，所述进行针对所述候选交互历史数据的聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的坐席话术簇，包括：利用语义模型提取所述候选交互历史数据中的语义特征集；基于密度聚类算法对所述语义特征集中的语义特征进行聚类处理，得到与各所述话术类别标签关联的高频话术特征；根据与各所述话术类别标签关联的高频话术特征，生成所述坐席话术簇。

可选地，所述根据与各所述话术类别标签关联的高频话术特征，生成所述坐席话术簇，包括：在所述候选交互历史数据中筛选包含所述高频话术特征的坐席话术，得到与各所述话术类别标签关联的目标话术集合；利用所述目标话术集合，生成与各所述话术类别标签关联的话术森林，以得到所述坐席话术簇；其中，所述话术森林采用多叉树的数据结构，所述多叉树至少包括三层节点，所述三层节点按从上至下顺序依次为根节点、领域节点和业务分支节点。

可选地，与正向话术类别关联的话术森林的叶节点设置有正向话术模板，所述正向话术模板中设置有可替换槽位，所述可替换槽位用于根据坐席人员与用户的实时交互数据的语义特征进行替换。

可选地，所述方法还包括：获取坐席人员与用户的实时交互数据；基于所述实时交互数据，确定实时交互所涉及的业务分支；基于所述业务分支，在与所述正向话术类别关联的话术森林中确定进行推荐的正向话术模板，和/或在与所述负向话术类别关联的话术森林中确定进行警示的负向话术集合。