[发明专利]一种用户消息处理方法及相关设备

说明书

本申请实施例公开了一种用户咨询消息的答复方法，包括：获得预设时长内同一用户发送的至少一条咨询消息；根据预设规则合并所述至少一条咨询消息，得到合并咨询消息；将所述合并咨询消息输入至预先训练完成的语义识别模型，得到所述合并咨询消息对应的目标答复；向所述用户发送所述目标答复。从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：本方案通过获得预设时长内同一用户发送的所有咨询消息，并进行合并得到合并咨询消息；使用语义识别模型对合并咨询消息进行识别，并向用户发送目标答复。进而可以更好的应对用户口语化严重的情况，使得客服系统可以更好的理解用户所提出的问题，并做出相应回复，提高用户体验。

技术领域

本申请实施例涉及通信领域，尤其涉及一种用户消息处理方法及相关设备

背景技术

随着互联网技术的飞速发展，客服系统逐渐应用于不同行业的企业中，企业往往需要大量客服人员提供在线客服服务以满足用户的信息咨询需求。以自然语言理解等技术为基础所开发的智能客服技术可以通过网页和应用程序等在线渠道与用户进行人机交互，回答用户所咨询的问题，进而有效地减少人工客服成本。

智能客服系统接收到用户发送的问题后，会对该问题进行识别并查询自身所存储的知识库，选择知识库中与问题相匹配的答案回复给用户，进而对用户的问题进行解答。

由于语言习惯，用户发送的问题具有口语化严重等特点，往往将表达一个意图的问句拆分成多个语句，并分为多次发送至客服系统。在这种情况下，现有的智能客服系统对所接收的各个语句分别进行应答，每句的回答内容可能并不能很好地回应用户的咨询意图，用户体验较差。

发明内容

本申请提供了一种用户咨询消息的答复方法，用于应对用户发送的具有口语化严重特点的咨询问题，进而更好的理解用户的咨询意图，确定合适的回复并返回至用户以解答用户的问题。

本申请实施例第一方面提供了一种用户咨询消息的答复方法，包括：

获得预设时长内同一用户发送的至少一条咨询消息；

根据预设规则合并所述至少一条咨询消息，得到合并咨询消息；

将所述合并咨询消息输入至预先训练完成的语义识别模型，得到所述合并咨询消息对应的目标答复；

向所述用户发送所述目标答复。

基于本申请实施例第一方面提供的用户咨询消息的答复方法，可选的，所述根据预设规则合并所述至少一条咨询消息，得到合并咨询消息，包括：

根据所述至少一条咨询消息的发送时序对所述至少一条咨询消息进行合并，得到合并咨询消息。

基于本申请实施例第一方面提供的用户咨询消息的答复方法，可选的，所述根据预设规则合并所述至少一条咨询消息，得到合并咨询消息，包括：

若所述至少一条咨询消息包含表情符号，则将所述咨询消息中的所述表情符号转换为文本信息，得到至少一条修正咨询消息；

合并所述至少一条修正咨询消息，得到合并咨询消息。

基于本申请实施例第一方面提供的用户咨询消息的答复方法，可选的，所述根据预设规则合并所述至少一条咨询消息，得到合并咨询消息，包括：

对所述至少一条咨询消息进行标点符号补齐，得到至少一条修正咨询消息；

合并所述至少一条修正咨询消息，得到合并咨询消息。

基于本申请实施例第一方面提供的用户咨询消息的答复方法，可选的，所述将所述合并咨询消息输入至预先训练完成的语义识别模型，得到所述合并咨询消息对应的目标答复，包括：

将所述合并咨询消息输入至由知识库中的各个答复预先训练完成的语义识别模型，得到各个所述答复与所述合并咨询消息的匹配程度；