[发明专利]一种语音通话接入方法及装置

说明书

本发明提供了一种语音通话接入方法及装置，包括获取客户拨打客服电话时输入的语音和电话号码；将语音作为语音识别模型的输入，在语音识别模型中对所述语音进行处理，输出客户的年龄范围；基于电话号码，确定数据库中是否存在与电话号码对应的客户基本信息；若存在，且确定客户基本信息与客户的年龄范围匹配时，根据客户基本信息，或者客户的年龄范围将客户的通话接入相应通话级别的语音通话中。在本方案中，直接利用训练好的语音识别模型对客户输入的语音进行处理，确定客户的年龄范围；进而根据客户的年龄范围将客户的通话接入相应通话级别的语音通话中。能够将老年客户的电话快速接入人工客服，从而节约老年客户的时间，且能够提高通话体验。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种语音通话接入方法及装置。

背景技术

随着银行智能客服系统的不断发展，使得银行智能客服系统所能够提供的服务也越来越多。常通过电话进入银行智能客服系统，以咨询和/或办理一定的业务。由于老年客户的说话语速较慢，且操作较慢，因此需要银行智能客服系统中的人工客服来为老年客户提供业务服务。

目前，老年客户需要多次根据语音提示进行按键选择或者语音提示进行回答，然后才能与人工客服进行语音通话，由于现有的进入人工客服的流程对于老年客户来说比较繁琐，从而导致老年客户无法快速接入人工客服，进而影响客户的通话体验。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种语音通话接入方法及装置，以解决现有技术中老年客户无法快速接入人工客服，进而影响客户的通话体验的问题。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

本发明实施例一方面公开了一种语音通话接入方法，所述方法包括：

获取客户拨打客服电话时输入的语音和电话号码；

将所述语音作为语音识别模型的输入，在所述语音识别模型中对所述语音进行处理，输出客户的年龄范围，所述语音识别模型由历史数据进行训练得到；

基于所述电话号码，确定数据库中是否存在与所述电话号码对应的客户基本信息；

若存在，且确定所述客户基本信息与所述客户的年龄范围匹配时，根据客户基本信息，或者所述客户的年龄范围将所述客户的通话接入相应通话级别的语音通话中。

可选的，还包括：

若确定数据库中不存在与所述电话号码对应的客户基本信息，根据所述客户的年龄范围将客户的通话接入相应通话级别的语音通话中，所述通话级别用于指示接入通话的速度。

可选的，所述根据所述客户的年龄范围将客户的电话接入相应的语音通话中，包括：

判断所述客户的年龄范围是否大于或等于第一年龄阈值；

若大于或等于，将客户的通话接入通话级别高的语音通话中；

若小于，将客户的通话接入通话级别低的语音通话中。

可选的，所述由历史数据进行训练得到语音识别模型的过程，包括：

获取历史数据，所述历史数据包括多个历史语音和与每一历史语音对应的年龄；

对所述历史数据中的历史语音进行异常数据处理，并提取语音特征数据和内容特征数据；

利用所述历史数据中的年龄、语音特征数据和内容特征数据对循环神经网络模型进行训练学习，得到训练完成的语音识别模型。

可选的，所述根据客户基本信息，或者所述客户的年龄范围将所述客户的通话接入相应通话级别的语音通话中，包括：

判断所述客户基本信息中的年龄或者所述客户的年龄范围是否大于或等于第一年龄阈值；