[发明专利]基于工单轨迹信息的电力客户投诉预测方法及装置

说明书

本发明公开了一种基于工单轨迹信息的电力客户投诉预测方法及装置，该方法包括：采集各个电力客户历史呼叫客服的工单信息；从采集的工单信息中，提取预先配置的能够反映电力客户是否投诉工单的各个预设特征字段在预设工单轨迹长度内的字段信息；根据各个预设特征字段在预设工单轨迹长度内的字段信息，构建样本数据集；根据样本数据集，通过机器学习训练一个客户投诉预警模型；基于训练好的客户投诉预警模型，预测各个电力客户未来呼叫客服的投诉概率。本发明利用各个电力客户的历史呼叫客服的工单信息工单轨迹信息，通过机器学习训练一个客户投诉预警模型，对各个电力客户未来呼叫客服的投诉概率进行预测，能够大大提高电力客户投诉预测的准确率。

技术领域

本发明涉及计算机软件领域，尤其涉及一种基于工单轨迹信息的电力客户投诉预测方法及装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

随着社会经济在迅速地发展，人民物质生活水平也在不断提高，使得社会对电力的需求日益增加，对供电能力和服务品质的要求也日益提高。当电力客户享受到的供电服务与期望值不符时，会激发电力客户的各类诉求，甚至引发电力客户的投诉，如何准确地把握客户诉求、有效地预防客户投诉，是提升供电服务客户满意度、维护电力企业良好形象的关键。

目前，电力客户主要通过呼叫95598客服电话实现各种诉求，95598是电力企业受理客户诉求、审核处理意见、回访客户满意度情况的服务电话，作为连接电力客户与电力企业的桥梁，能够对客户的服务信息传递流程实现闭环管理，完整记录客户服务的全过程，全面展现电力企业的供电服务质量和标准，是电力企业对各级单位的供电服务水平进行监督、评价、考核的重要数据来源。因而，如何充分利用95598工单信息对电力客户的投诉进行准确预测是亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明实施例中提供了一种基于工单轨迹信息的电力客户投诉预测方法，用以解决现有电力系统服务系统中，由于电力客户投诉工单具有不确定性，难以实现对电力客户投诉工单进行准确预测的技术问题，该方法包括：采集各个电力客户历史呼叫客服的工单信息；从采集的工单信息中，提取各个预设特征字段在预设工单轨迹长度内的字段信息，其中，工单轨迹长度为预先配置的位于电力客户投诉预测时刻之前的一个历史时间段，预设特征字段为预先配置的能够反映电力客户是否投诉工单的数据字段；根据各个预设特征字段在预设工单轨迹长度内的字段信息，构建样本数据集，其中，样本数据集包括：训练数据集和测试数据集；根据样本数据集，通过机器学习训练一个客户投诉预警模型；基于训练好的客户投诉预警模型，预测各个电力客户未来呼叫客服的投诉概率。

本发明实施例中还提供了一种基于工单轨迹信息的电力客户投诉预测装置，用以解决现有电力系统服务系统中，由于电力客户投诉工单具有不确定性，难以实现对电力客户投诉工单进行准确预测的技术问题，该装置包括：工单信息采集模块，用于获取各个电力客户历史呼叫客服的工单信息；字段信息提取模块，用于从采集的工单信息中，提取各个预设特征字段在预设工单轨迹长度内的字段信息，其中，工单轨迹长度为预先配置的位于电力客户投诉预测时刻之前的一个历史时间段，预设特征字段为预先配置的能够反映电力客户是否投诉工单的数据字段；样本数据集构建模块，用于根据各个预设特征字段在预设工单轨迹长度内的字段信息，构建样本数据集，其中，样本数据集包括：训练数据集和测试数据集；机器学习模块，用于根据样本数据集，通过机器学习训练一个客户投诉预警模型；电力客户投诉预测模块，用于基于训练好的客户投诉预警模型，预测各个电力客户未来呼叫客服的投诉概率。

本发明实施例中还提供了一种计算机设备，用以解决现有电力系统服务系统中，由于电力客户投诉工单具有不确定性，难以实现对电力客户投诉工单进行准确预测的技术问题，该计算机设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述基于工单轨迹信息的电力客户投诉预测方法。