[发明专利]一种人工客服自动分单方法、系统及电子设备

权利要求书

1.一种人工客服自动分单方法，其特征在于，包括：

获取人工客服各项服务指标数据；

对所述人工客服服务指标数据进行正向化处理并生成标准化决策数据矩阵；

对比所述决策数据矩阵内各项服务指标数据获取最优解指标数据向量及最劣解指标数据向量；

根据所述处理后的人工客服服务指标数据、最优解数据向量及最劣解数据向量计算所述人工客服的综合业务能力；

根据所述人工客服的综合业务能力确定留资分配比例，并根据所述留资分配比例进行自动分单。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述人工客服服务指标数据进行正向化处理成极大值指标数据，所述人工客服各项服务指标数据包括：预设周期内订单转化率、预设周期内客服质检平均得分、预设周期内被投诉数、预设周期内通话平均时长以及预设周期内外呼次数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将所述人工客服服务指标数据正向化处理成极大值指标数据的步骤如下：

定义所述人工客服服务指标当前值为x_i,所述人工客服服务指标当前值经正向化处理成极大值指标数据后的数据为v_i，v_i的计算方式如下：

所述预设周期内订单转化率经正向化处理后的其中x_max为所述预设周期内订单转化率的最大值，x_min为所述预设周期内订单转化率的最小值；

所述预设周期内客服质检平均得分经正向化处理后的其中x_max为所述预设周期内客服质检平均得分的最大值，x_min为所述预设周期内客服质检平均得分的最小值；

所述预设周期内被投诉数经正向化处理后的v_i＝x_max-x_i，其中x_max为所述预设周期内被投诉数的最大值；

所述预设周期内通话平均时长经正向化处理后的其中x_best为所述预设周期内通话平均时长的最佳值，x_max为所述预设周期内通话平均时长的最大值，取x_max＝max{|x_i-x_best|}；

所述预设周期内外呼次数经正向化处理后的其中[a,b]为所述预设周期内外呼次数的最佳区间，x_max为所述预设周期内外呼次数的最大值，取x_max＝max{a-min{x_i},max{x_i}-b}。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，最优解数据向量和最劣解数据向量的获取方式如下：

定义所述标准化决策矩阵S，S由n个人工客服的m项服务指标数据构成，v_ij为第i个人工客服第j项经正向化处理后的所述人工客服服务指标数据，s_ij为v_ij经标准化处理后的所述人工客服服务指标数据，则所述标准化矩阵其中1≤i≤n，1≤j≤m；

定义最优解向量s⁺为每一列中最大的数，最劣解向量s^-为每一列中最小的数，则

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述处理后的人工客服服务指标数据、最优解数据向量及最劣解数据向量计算所述人工客服的综合业务能力，步骤包括：

定义所述人工客服的综合业务能力为N_i，并对N_i进行归一化处理，处理公式为其中s_i为经正向化处理后的标准化人工客服服务指标数据，s⁺-s_i为所述人工客服各项服务指标到最优解指标数据向量的距离，s_i-s^-为为所述人工客服各项服务指标到最劣解指标数据向量的距离。

6.根据权利要求1或5所述的方法，其特征在于，还包括对所述人工客服服务指标数据根据每项服务指标重要程度设置指标权重，其中所述指标权重可以由业务人员设定并动态调整。