[发明专利]一种进线请求处理方法、装置及电子设备

权利要求书

1.一种进线请求处理方法，其特征在于，包括：

在检测到进线请求的情况下，获取生成所述进线请求的目标用户的身份信息，并确定与所述身份信息对应的发音标准程度值；所述发音标准程度值基于所述目标用户在办理历史业务时的发音数据确定；

在确定出所述发音标准程度值小于第一预设阈值的情况下，说明用户发音标准程度较差，调用IVR按键导航功能处理所述进线请求，用户仅需按键即可确定业务，不需要语音交互，以避免由于发音不标准而带来的无法确定要处理的业务，使得业务办理效率低的问题；

在确定出所述发音标准程度值不小于第一预设阈值但小于第二预设阈值的情况下，调用智能语音导航功能处理所述进线请求，并在智能语音导航功能处理过程中，当确定出所述智能语音导航功能连续预设次数无法识别出所述进线请求中所述目标用户输入的语音的情况下，调用IVR按键导航功能继续处理所述进线请求；

其中，所述发音标准程度值的生成过程包括：

获取所述目标用户在办理历史业务时的多个发音数据；

确定每一所述发音数据对应的发音标签，并获取每一所述发音标签对应的等级值；

计算所有的等级值之和，并将等级值之和与所述发音数据的个数的比值，确定为发音标准程度值。

2.根据权利要求1所述的进线请求处理方法，其特征在于，调用智能语音导航功能处理所述进线请求，包括：

调用智能语音导航功能，以使所述智能语音导航功能获取所述目标用户办理过的业务，按照所述业务办理的时间顺序，对所述业务进行排序，依次设置排名在预设数量之前的每一业务对应的序号，并语音输出所述序号以及所述序号对应的业务。

3.根据权利要求1所述的进线请求处理方法，其特征在于，计算所有的等级值之和，包括：

按照获取的发音数据的先后顺序，确定所述发音数据对应的发音标签的变化情况；

在所述变化情况不为从发音基本标准标签或发音不标准标签更改为发音标准标签的情况下，计算所有的等级值之和。

4.根据权利要求3所述的进线请求处理方法，其特征在于，在所述变化情况为从发音基本标准标签或发音不标准标签更改为发音标准标签的情况下，还包括：

确定发音标准程度值为指定发音标准程度值；所述指定发音标准程度值大于所述第二预设阈值。

5.根据权利要求1所述的进线请求处理方法，其特征在于，在确定出所述目标用户所需办理的目标业务成功办理后，还包括：

获取所述目标业务对应的语音标签，并语音输出包括所述语音标签的目标语音。

6.一种进线请求处理装置，其特征在于，包括：

发音信息确定模块，用于在检测到进线请求的情况下，获取生成所述进线请求的目标用户的身份信息，并确定与所述身份信息对应的发音标准程度值；所述发音标准程度值基于所述目标用户在办理历史业务时的发音数据确定；

第一请求处理模块，用于在确定出所述发音标准程度值小于第一预设阈值的情况下，说明用户发音标准程度较差，调用IVR按键导航功能处理所述进线请求，用户仅需按键即可确定业务，不需要语音交互，以避免由于发音不标准而带来的无法确定要处理的业务，使得业务办理效率低的问题；

第二请求处理模块，用于在确定出所述发音标准程度值不小于第一预设阈值但小于第二预设阈值的情况下，调用智能语音导航功能处理所述进线请求，并在智能语音导航功能处理过程中，当确定出所述智能语音导航功能连续预设次数无法识别出所述进线请求中所述目标用户输入的语音的情况下，调用IVR按键导航功能继续处理所述进线请求；

其中，还包括：

发音数据确定模块；所述发音数据确定模块包括：

数据获取子模块，用于获取所述目标用户在办理历史业务时的多个发音数据；

等级值确定子模块，用于确定每一所述发音数据对应的发音标签，并获取每一所述发音标签对应的等级值；

发音数据确定子模块，用于计算所有的等级值之和，并将等级值之和与所述发音数据的个数的比值，确定为发音标准程度值。