[发明专利]客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服问题匹配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取待处理客服问题的文本；

调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度；

判断所述待处理客服问题的文本详细度是否小于预设详细度阈值；

如果所述待处理客服问题的文本详细度小于预设详细度阈值，则将所述待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准问题的文本一起输入到问题匹配模型中；

根据所述问题匹配模型的输出确定所述待处理客服问题与各个所述标准问题的第一匹配相似度；

根据所述第一匹配相似度选择所述待处理客服问题的匹配标准问题；

获取所述匹配标准问题的标准答复文本，并推送至发送所述待处理客服问题的用户端；

如果所述待处理客服问题的文本详细度大于等于预设详细度阈值，则采用答复匹配模型确定与所述待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，将所述匹配答复文本推送至发送所述待处理客服问题的用户端。

2.根据权利要求1所述的客服问题匹配方法，其特征在于，所述调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度，包括采用如下步骤：

将所述待处理客服问题的文本去除重复字词和预设无语义类型的字词后，计算剩余的文本的字数，根据剩余的文本的字数计算文本详细度；和/或

将所述待处理客服问题的文本与预设的各个业务类型的关键词进行匹配，根据匹配到的关键词的数量计算文本详细度。

3.根据权利要求1所述的客服问题匹配方法，其特征在于，所述获取待处理客服问题的文本之后，还包括如下步骤：

识别所述待处理客服问题的问题类型；

如果所述问题类型为业务问题，则继续调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度的步骤；

如果所述问题类型为闲聊问题，则启动闲聊库，基于所述闲聊库生成答复文本，并推送至发送所述待处理客服问题的用户端。

4.根据权利要求1所述的客服问题匹配方法，其特征在于，所述问题匹配模型包括输入层、表示层和匹配层，将所述待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准问题的文本一起输入到问题匹配模型中之后，所述问题匹配模型用于执行如下步骤：

所述输入层分别对所述待处理客服问题的文本和所述标准问题的文本提取文本向量；

所述表示层分别对所述待处理客服问题的文本向量和所述标准问题的文本向量提取语义特征；

所述匹配层计算所述待处理客服问题的语义特征和所述标准问题的语义特征的第一匹配相似度。

5.根据权利要求1所述的客服问题匹配方法，其特征在于，所述问题匹配模型为DSSM模型。

6.根据权利要求5所述的客服问题匹配方法，其特征在于，所述问题匹配模型包括表示层，所述表示层采用Transformer编码器。

7.根据权利要求1所述的客服问题匹配方法，其特征在于，根据所述第一匹配相似度选择所述待处理客服问题的匹配标准问题，包括如下步骤：

判断是否存在第一匹配相似度高于第一阈值的标准问题；

如果是，则选择第一匹配相似度最高的至少一个标准问题作为所述待处理客服问题的匹配标准问题；

否则，确定未匹配到标准问题。

8.根据权利要求1所述的客服问题匹配方法，其特征在于，还包括采用如下步骤训练所述问题匹配模型：

预设多个标准问题的文本；

对于各个所述标准问题，采集多个相似问题；

将各个所述标准问题与所对应的相似问题组合成正样本，将各个所述标准问题与其他标准问题的相似问题组合成负样本；

基于所述正样本和所述负样本训练所述问题匹配模型。