[发明专利]电力行业客服中心语音转译建模方法、系统及介质

权利要求书

1.一种电力行业客服中心语音转译建模方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取实时通话音频，识别客户音频与客服音频；

基于训练好的转译神经网络模型对所述客户音频与所述客服音频进行转译；

获取所述客户音频的情绪判别因子，得到情绪判别结果并记录；

基于所述情绪判别结果根据预设反馈机制发出对应提醒完成建模；

所述转译神经网络模型的训练方法，具体为：

获取历史时间的音频数据和音频文本信息；

将所述历史时间的音频数据和音频文本信息进行预处理，得到训练样本集；

将所述训练样本集输入至初始化的所述转译神经网络模型中训练；

获取输出结果的准确率；

若所述准确率大于预设的准确率阈值，则停止训练，得到所述转译神经网络模型；

所述获取所述客户音频的情绪判别因子得到情绪判别结果并记录，具体为：

收集所述情绪判别因子得到情绪量化值；

根据所述情绪量化值与时长得到目标情绪曲线；

基于所述目标情绪曲线，提取两段预设时间范围内的变化率，记为与；

比较、与预设变化阈值的大小关系，其中，

若、均小于所述预设变化阈值，则不触发所述反馈机制；

否则，触发所述反馈机制；

所述基于所述情绪判别结果根据预设反馈机制发出对应提醒完成建模，具体为：

所述反馈机制包括两种，分别为第一反馈机制与第二反馈机制，其中，

当、均大于所述预设变化阈值时，则触发所述第一反馈机制，由年限级别高于当前所述客服的人员转接进行沟通；

当、只有一个所述变化率大于所述预设变化阈值时，则触发所述第二反馈机制，发送优惠政策信息给所述客服，并继续由当前所述客服进行沟通。

2.根据权利要求1所述的一种电力行业客服中心语音转译建模方法，其特征在于，所述方法还包括自动更新通话日志，具体为：

判断所述客服音频的客服人员身份，并调取对应的所述通话日志；

识别所述客户音频的身份因子，与所述通话日志的身份数据库进行比对；

若比对成功，则判定所述客户为已知客户，将转译的通话内容保存到所述通话日志对应的身份序列中；

若比对不成功，则判定所述客户为新客户，于所述通话日志中新增身份序列以保存对应的通话内容。

3.根据权利要求2所述的一种电力行业客服中心语音转译建模方法，其特征在于，所述自动更新通话日志还包括：

判定所述客户为已知客户时，提取预设数量的转译内容关键词作为对比词组；

获取所述对比词组与已知客户身份序列中每个事件关键词组的对比结果；

比较所述对比结果与预设比率阈值范围的大小，其中，

若所述对比结果位于所述预设比率阈值范围内，则判定为已有事件的后续事件进行保存；

否则，判定为新发事件进行保存。

4.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中包括一种电力行业客服中心语音转译建模方法程序，所述电力行业客服中心语音转译建模方法程序被处理器执行时，实现如权利要求1至3中任一项所述的一种电力行业客服中心语音转译建模方法的步骤。