[发明专利]客户诉求处理方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客户诉求处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

S110，获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；

S120，依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取诉求项目以及所述文本数据对应的情感强度值；依据第一预设映射关系，确定所述情感强度值对应的目标情感强度类别；所述第一预设映射关系表征所述情感强度值和情感强度类别之间的匹配关系；

S130，依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员，在所述诉求项目上的服务次数进行分组，得到服务人员分组；

S140，建立情感强度类别和服务人员分组之间的第二映射关系；

S150，依据所述第二映射关系，得到与所述目标情感强度类别相匹配的目标服务人员分组；

S160，将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组进行处理。

2.如权利要求1所述的客户诉求处理方法，其特征在于，步骤S160包括：

将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组中，在所述诉求项目上的服务次数最多的服务人员进行处理。

3.如权利要求1所述的客户诉求处理方法，其特征在于，步骤S130包括：

依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员在所述诉求项目上的服务次数，以及所述服务人员所具备的技能项目进行分组，得到服务人员分组。

4.如权利要求1所述的客户诉求处理方法，其特征在于，步骤S120还包括：

获取同一客户在订单进行过程中对同一诉求项目的诉求次数；

步骤S150包括：

当所述诉求次数大于第一预设阈值时，将在所述诉求项目上的服务次数最多的服务人员作为目标服务人员；

步骤S160包括：

将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员进行处理。

5.如权利要求1所述的客户诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：

统计所有客户在各个诉求项目上的诉求次数；

将诉求次数最多的目标诉求项目发送至酒店管理人员对应的终端设备。

6.如权利要求5所述的客户诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：

获取在目标诉求项目上的好评率大于第二预设阈值的酒店，作为参考酒店；

将所述参考酒店的评论数据中与所述目标诉求项目相关联的出现次数最多的前N个关键词，推荐给酒店管理人员；N为正整数。

7.如权利要求1所述的客户诉求处理方法，其特征在于，步骤S160包括：

将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组中处于空闲状态的服务人员进行处理。

8.一种客户诉求处理系统，用于实现如权利要求1所述的客户诉求处理方法，其特征在于，所述系统包括：

文本数据获取模块，用于获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；

情感强度类别获取模块，用于依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取诉求项目以及所述文本数据对应的情感强度值；依据第一预设映射关系，确定所述情感强度值对应的目标情感强度类别；所述第一预设映射关系表征所述情感强度值和情感强度类别之间的匹配关系；

服务人员分组模块，用于依据技能项目包含所述诉求项目的服务人员，在所述诉求项目上的服务次数进行分组，得到服务人员分组；

第二映射关系建立模块，用于建立情感强度类别和服务人员分组之间的第二映射关系；

目标服务人员获取模块，用于依据所述第二映射关系，得到与所述目标情感强度类别相匹配的目标服务人员分组；

诉求任务处理模块，用于将客户的诉求任务分配至所述目标服务人员分组进行处理。

9.一种客户诉求处理设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行程序；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行程序来执行权利要求1至7中任意一项所述客户诉求处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任意一项所述客户诉求处理方法的步骤。