[发明专利]一种电话转接方法、装置及电子设备

说明书

本发明提供了一种电话转接方法、装置及电子设备，客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取客服与用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取坐席人员的服务信息，根据服务信息与服务记录的匹配程度，从坐席人员中选择出能够解决用户输出的问题的目标坐席人员，并将与用户的通话从客服转接至目标坐席人员。本发明相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。

技术领域

本发明涉及电话转接领域，更具体的说，涉及一种电话转接方法、装置及电子设备。

背景技术

为了提升服务质量，各个服务部门都设置有相应的电话服务中心。电话服务中心的客服在与用户沟通的过程中，可以解答用户的问题。

在实际应用中，若是客服无法解答用户的问题，此时客服根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席，并转接至该坐席。但是这种方式，准确度较低，降低用户体验。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种电话转接方法、装置及电子设备，以解决现有的电话转接方式准确度较低的问题。

为解决上述技术问题，本发明采用了如下技术方案：

一种电话转接方法，应用于电话转接设备，所述电话转接方法包括：

接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；

获取所述客服与所述用户的服务记录；

获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；

根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。

可选地，接收客服输出的预设转接指令，包括：

监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息；

判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息；

若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。

可选地，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，包括：

获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员；

从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员。

可选地，所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录；

根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，包括：

在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度；

在存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度的情况下，将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；

在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度；