[发明专利]一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法的设备及装置

权利要求书

1.一种呼叫中心话务预测方法以及具有该方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤一、业务分类，根据呼叫中心业务种类，建立区域数据库，每种业务数据，存储于同种数据库中；

步骤二、分时域提取咨询数据，根据往年呼叫中心的历史数据，将每年按照一定时间段进行分时域区分，并进行客户咨询语音数据进行提取；

步骤三、咨询数据按时域和业务种类进行分区存储，将每年中各时域内的客户咨询语音数据进行关键词识别，对关键词信息提取后，对比业务区域数据库中的业务数据，进行一对一存储，得到每年不同时域内的各种服务数据所对应咨询量变化模型；

步骤四、咨询数据按时域和业务种类进行处理，根据步骤三所得出每年的咨询量变化模型，对多年的各项咨询量以年为单位求出平均值，再根据业务种类所对应咨询量平均值根据数量从大到小依次排列，得出各时域、各业务种类的咨询量均值表，同时保留各年数据，对应每个业务种类对应时域咨询量进行捆绑存储；

步骤五、话务预测，根据预测时域，对比步骤四中各时域的业务咨询量均值表，提取表格中数据信息，以及各年变化信息，对待预测时域进行预测判断，判断得出各业务咨询量后，根据咨询量多少合理安排相应的客服人数。

2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心话务预测方法，其特征在于：所述步骤三中，将每年按照月份进行时域划分，对1-12月各月数据进行单独存储。

3.根据权利要求1所述的一种呼叫中心话务预测方法，其特征在于：对各时域中的节假日期间的数据进行单独提取与处理，并与工作日的数据进行对比，进而针对于工作日和节假日进行精准预测。

4.一种具有权利要求1所述的呼叫中心话务预测方法的设备，其特征在于：包括处理器(1)，所述处理器(1)连接有数据中心(2)，所述数据中心(2)用于存储各种业务数据以及往年的咨询数据，所述处理器(1)对咨询数据进行分类处理，所述处理器(1)连接有操作载体(3)，所述操作载体(3)作为操作、显示装置，对设备进行操作。

5.一种具有权利要求1所述的呼叫中心话务预测方法的装置，其特征在于：本装置可以选用计算机、智能手机中的其中一种作为话务预测方法的实行载体。