[发明专利]一种会话的路由方法和装置

说明书

本发明公开了一种会话的路由方法和装置，涉及人工智能技术领域。该方法的一具体实施方式包括：识别出每通历史会话的意图标签，从而将所述历史会话路由至对应的咨询单元；根据在每个咨询单元中每种意图标签的出现频次，从所述历史会话中识别出会话负样本；通过所述会话负样本构建会话正样本，并基于所述会话负样本和所述会话正样本重新训练路由模型；将重新训练后的路由模型部署到线上，并采用所述重新训练后的路由模型将当前会话路由至目标咨询单元。该实施方式能够解决分配准确性不够高的技术问题。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种会话的路由方法和装置。

背景技术

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站以及其他渠道(app、微信、facebook等)的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。

目前，大型客服咨询中心每日需要面对上百万的用户，不同的用户会根据意图的不同咨询多种问题。从技术角度而言，如何准确的获取用户的问题，形成类别化的标签，并路由到专业解答该问题的客服咨询单元，是重要的核心难点。其难点主要体现在以下几个方面：

1、顾客进线时不会准确地提供其咨询意图，外部信息多而繁杂，难以识别用户的真正意图；

2、由于不能准确识别用户意图，导致人工设置的路由规则经常性失效，部分用户会被路由到错误的咨询单元中，客服无法解答其问题；

3、现有的路由模型，训练更新周期长，容易发生刚上线就失效的情况，因此无法及时地解决路由不准确的问题。

因此，现有的会话路由方法存在分配准确性不够高的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种会话的路由方法和装置，以解决分配准确性不够高的技术问题。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种会话的路由方法，包括：

识别出每通历史会话的意图标签，从而将所述历史会话路由至对应的咨询单元；

根据在每个咨询单元中每种意图标签的出现频次，从所述历史会话中识别出会话负样本；

通过所述会话负样本构建会话正样本，并基于所述会话负样本和所述会话正样本重新训练路由模型；

将重新训练后的路由模型部署到线上，并采用所述重新训练后的路由模型将当前会话路由至目标咨询单元。

可选地，识别出每通历史会话的意图标签，从而将所述历史会话路由至对应的咨询单元，包括：

对于每通历史会话，将用户与客服的多条会话短文本输入文本概要模型，以输出会话长文本；其中，所述会话长文本由权重靠前的若干条会话短文本组成，且所述若干条会话短文本按照时间由早到晚的顺序排列；

将所述会话长文本输入文本分类模型，以输出每种意图标签的概率，将概率最大的意图标签作为所述会话长文本的意图标签；

根据所述意图标签与咨询单元的映射关系，将所述历史会话路由至所述意图标签对应的咨询单元；其中，每个意图标签对应于一个咨询单元。

可选地，根据在每个咨询单元中每种意图标签的出现频次，从所述历史会话中识别出会话负样本，包括：

对于每个咨询单元，计算在所述咨询单元中每种意图标签的出现频次，筛选出频次最低的至少一种意图标签或者频次低于频次阈值的意图标签，从而识别出疑似路由错误的历史会话；

根据所述疑似路由错误的历史会话在其他咨询单元的匹配结果，识别出会话负样本。